Eks-flyansatt: – Dette er de mest motbydelige passasjerene

Det kan være utfordrende for de kabinansatte å møte kunder som opptrer som de eier flyet og de ansatte. Ny bok fra eks-kabinansatt i BA forteller om de verste. Foto: British Airways

I over 20 år jobbet han som kabinansatt i et av verdens største flyselskap, British Airways. Nå har Simon J Marton skrevet bok om en utfordrende jobb med krevende passasjerer, og han er ikke i tvil om hvem som er de aller verste.

De som reiser på første klasse og business class. Blant dem var det spesielt utfordrende å forholde seg til det mange av gullkort-kundene forlanger.

– Krevende og av og til motbydelige, er hans karakteristikk av disse reisende overfor Daily Mail, en av de britiske avisene som har omtalt boken.

De verste har gullkort

Folk med gullkort-status er selskapets aller beste kunder. De flyr ofte, de flyr dyrt og vurderer aldri andre klasser enn de som gir dem sete helt fremst i flyet. Der er serveringen er rausest og komforten er den aller beste.

Den 49 år gamle firebarnsfaren Marton jobbet tidligere i kabinen hos BA fra 1996. Han har hatt ansvaret på flere av de store flyene på de trafikk-tunge og lange internasjonale flyvingene, bl.a. Boeing 777 og Boeing 747 Jumbojet.

Han gir i boken en innsikt i de situasjoner de kan stå overfor. Han forteller om en gullkortkunde som troppet opp i flyet fra Heathrow til Las Vegas. Han var ikke sen om å klage over måten han ble oppvartet på:

Ville bare klage

– Passasjeren klaget over at ingen hadde møtt ham og eskortert ham til plassen hans. Det var heller ingen som hadde tatt frakken hans og hengt den opp. Dessuten tok det mange minutter før drinkene ble servert, forteller Marton.

Da Marton på vegne av seg og selskapet ba han om unnskyldning og lurte på om det var noe han kunne gjøre for å blidgjøre sin kunde, svarte vedkommende mutt:

– Nei, egentlig ikke. Jeg følte bare at jeg ville klage, sa han. Deretter latterliggjorde han Martons dialekt, fordi den avslørte at han kommer fra Liverpool-traktene:

Som de eier flyet

– Hva gjør en Scouse (person som snakker Liverpool-dialekt. red. anm.) på første klasse? sa han høylytt. Marton forteller at han måtte ta seg sammen for ikke å svare fyren med samme mynt og bruke ord han ville angre på senere. Han valgte derfor å forlate førsteklasse-området.

Han forteller at de aller fleste av de reisende på første klasse er høflige og oppfører seg upåklagelig. Det er imidlertid noen som stikker seg ut som «de mest krevende og ekleste personene» de kabinansatte har med å gjøre. Noen er uhyre kravstore og opptrer som om de eier flyet og at de ansatte er deres personlige tjenere.

Derfor, skriver han i boken, er det også en viktig oppgave for dem å stå i flydøren og ønske passasjerene velkommen for å se hvem som kommer om bord.

Gransker de som går om bord

De som tror dette er bare for å være høflige, tar feil, forteller Marton.

Reisende som går om bord blir også vurdert ut fra om de har en opptreden som viser om de er ruset og kan komme til å lage trøbbel om bord, er engstelige eller om de kan egne seg som medhjelpere i en kritisk situasjon.

Dette er noe leder for Air Stewards i SAS i Norge, Ingrid Solberg, har erfaring fra. Det trenes på å stå overfor passasjerer som er krevende:

Vanskelig situasjoner i SAS

– Når vi rekrutterer nye kabinansatte er vi opptatt av at det skal være personer som er i stand til å møte alle passasjerer på en god måte. Beholde roen, samt være vennlige og imøtekommende.

Ingrid Solberg, SAS. Foto: Privat

– Alle våre cabin crew er opplært i og trener årlig på teknikker for å de-eskalere situasjoner som oppstår.  De trenes også i hvordan vanskelige situasjoner skal håndteres. De lærer at når en passasjer opptrer på en ubehagelig måte så kan det være fordi vedkommende er redd for å fly eller har andre personlige grunner for sin fremtreden. De kan da benytte teknikkene de har lært for å på best mulig måte roe ned situasjonen, sier hun til flysmart24.no.

Hun forteller, i likhet med Marton i BA, hvor viktig det er for de ansatte på flyene å få et overblikk over hvem som kommer om bord hver dag:

Gruer seg til disse turene

–  På hver eneste flyvning observerer vi passasjerene når de kommer om bord slik at vi på et tidlig tidspunkt kan oppdage om noen potensielt kan utfordre sikkerheten om bord. I tillegg annonserer vi alltid at vi forventer at passasjerene følger cabin crewets instrukser, forteller Solberg.

Marton i BA forteller også om andre grupper reisende som kan være utfordrende. I motsetning til de krevende business-reisende er dette folk som havner helt bakerst i flyet og som eksempelvis kommer fra ferie fra Mallorca eller Kanariøyene.

-Dette er natt-turer vi ofte gruer oss til. På disse turene blir du fort rensket for både pils og vodka. Her er det mye rop og skrik. På disse turene får vi bruk for alle diplomatiske knep som fins, sier Marton.

Kan få frem det verste

Mange passasjerer kan også bli krevende i de tilfeller flyet er forsinket. Da er det ikke sjelden at sinte passasjerer lar det gå ut over de de møter i døren når de omsider kommer seg på flyet:

-Dette kan få frem det verste i folk. Men veldig ofte er et smil nok til å rette på situasjonen, forteller Marton.

Hos SAS sier Solberg at alle kunder skal møtes på samme måten, uansett hvem de er og hvorfor de reiser med selskapet.

– Vi har samtidig en klar forventning om at de skal oppføre seg på en måte som ikke skaper ubehag, forlegenhet, materiell skade eller personskade på andre passasjerer eller besetningen. Dette står i våre reisevilkår, som alle passasjerer godtar når de velger å reise med oss, sier hun.

Lik flysmart24.no på Facebook