Familien på fire møtte opp på flyplassen i god tid, for å ta fatt på en ukes tur i Tyrkia. To voksne og deres to barna skulle på høstferie.

Men da de kom frem til lufthavnen og skulle sjekke inn, kom sjokket.

De lette etter flyet deres på monitorene på flyplassen på Værnes, men kunne ikke se at det var oppført noen avgang til Tyrkia.

Det som skjedde videre, må fortone seg som noe av det verste reisekaoset som kunder kan bli utsatt for.

Feriedrømmen ble knust der og da.

Dette skjedde

Saken endte etter hvert i pakkereisenemnda, som har vurdert hendelsen. Det har ført til en klar konklusjon.

Men før det kom så langt, hadde det skjedd mye mer.

Dette er historien til familien:

Da de ikke fant avgangen på monitoren, kontaktet de reiseselskapet.

Selskapet kunne roe dem ned og svarte at avgangen skulle gå som normalt. De ble ønsket god ferie og god tur.

Bekreftet to ganger

I håp om å få mer klarhet om avgangen tok de derfor kontakt med flyplassens ansatte.

Personellet på flyplassen kunne imidlertid bekrefte det familien allerede hadde sett – det skulle ikke være noen avgang til Tyrkia denne dagen.

Igjen tok de kontakt med reisearrangøren, Nazar Reise, og fikk samme forsikring som før: Avgangen skulle gå som normalt.

Flere familier rammet

Fem til seks andre barnefamilier hadde også møtt opp på flyplassen, og ventet på den samme avgangen.

Familien på fire valgte å vente litt på flyplassen. Så, etter en times venting på telefon kom kontrabeskjeden fra selskapet:

Avgangen var kansellert. Ikke nok med det, det hadde faktisk skjedd flere uker tidligere.

For få passasjerer

Nå var Nazar Reise sin forklaring at det var sendt ut en epost om at turen «kom til å bli avlyst», fordi det hadde vært for få passasjerer på den aktuelle turen.

Beskjeden hadde gått ut på mail flere uker tidligere, men på Nazar Reise sin hjemmeside sto turen hele tiden oppført som om den skulle gå som normalt. Det hadde familien sjekket flere ganger.

Først da de reisende sto intetanende på Værnes avreisedagen, oppdaget familiefaren eposten i sin spam-mail. Heller ikke noen av de andre familiene som ventet på flyplassen, hadde fått denne beskjeden.

Flere tekst-meldinger

Derimot hadde familien fått stadige tekstmeldinger fra arrangøren, helt frem til avgang, med informasjon om ulike forhold rundt det alle gikk ut fra var deres kommende ferie.

Også i dagene etter bomturen til flyplassen på Værnes, fortsatte sms’ene om turen å komme inn på mobiltelefonene deres.

Skuffet måtte familien bare dra hjem, og innse at det ikke ble noen ferietur til all inclusive-hotellet Pegasos Royal i Incekum på Den tyrkiske riviera.

De hadde tatt seg fri fra jobb og brukt opp feriedagene i den uken ferien skulle vare, mens barna hadde fått fri fra skole og barnehage.

Krav på mer

Familien fikk pengene tilbake, men mente også at de hadde hadde krav på ytterligere refusjon for ferien som gikk i vasken. Den satte de til 3 200 euro, eller i overkant av 35 000 kroner.

Dette kravet avviste Nazar Reise. Dermed ble dette en sak for pakkereisenemnda.

Nazar Reise har overfor nemda forklart at Tyrkia-turen ble avlyst, fordi det bare hadde meldt seg 30 deltakere. Den ble derfor avlyst, og beskjed om dette ble sendt alle deltakerne.

Fordi eposten havnet i familiens spam-mail, ble ikke meldingen besvart. Dermed ble den stående som aktiv i Nazar Reise sine systemer. Meldingen var også synlig for familien under «Mine reiser».

Holdt seg til fristen

Derfor fikk familien også beskjed om at reisen var aktiv, da de kontaktet Nazar Reise på avreisedagen.

Nazar Reise mener å ha avlyst turen innenfor gjeldende frister som pakkereiseloven fastsetter. Selskapet har også refundert det meste av gjestenes andre utlegg, og vil ikke strekke seg lenger.

I tillegg argumenterer reiseselskapet overfor nemnda med at Nazar Reise ikke kan holdes ansvarlig, dersom e-posten havner i mappen for søppelpost.

Ikke godt nok

Denne argumentasjonen kjøper ikke pakkereisenemnda fullt ut.

Den har fastslått at Nazar Reise hadde anledning til å avlyse turen, men at dette ikke ble gjort på god nok måte.

– I dette tilfellet hadde ikke Nazar hørt noe fra klager. Og det er betimelig at de hadde fulgt dette opp bedre, for å unngå denne veldig kjedelige situasjonen for klagers familie, heter det i vedtaket fra nemnda.

Plaster på såret

På grunn av det nemnda mener er brudd på informasjonsplikten, skriver den at det da kan gis en oppreisning som plaster på såret.

– Klager (familien) har en tapt ferieopplevelse som bør kompenseres. Etter en skjønnsmessig vurdering setter nemnda beløpet til 6 000 kroner i oppreisning for manglende ferieopplevelse. Det er i vurderingen særlig vektlagt at de var en familie på fire, og at reisen skulle gå i høstferien, heter det.