Da de norske gjestene kom til feriehotellet på Mallorca, ble de møtt av mugg og kloakklukt på rommet. Dette tok de opp med hotellet, men ingen ting skjedde, mente de.

Da gruppen på fem personer kom hjem etter en ukes ferie, klaget de til Ving over dette og krevde kompensasjon på grunn av ulempen.

Det var bare et problem ved deres versjon:

Lette, fant ingen ting

Ving kunne ikke finne noen dokumentasjon på at de hadde klaget til hotellet, og heller ikke hos reisearrangøren lå det noe tegn til at de hadde klaget mens de var på hotellet.

Å ha klaget til hotellet og eventuelt tatt misnøyen opp med reisearrangør er en forutsetning for å kunne få avslag på prisen på grunn av mangler.

De hadde leid to rom på Viva Sunrise i Alcudia, det mest populære området for norske barnefamilier på Mallorca. Nå krevde de penger tilbake «for delvis ødelagt ferie», som hadde kostet dem 55 000 kroner.

Ving avslo kravet, men ga gruppen likevel 2 000 kroner i kontanter «for å vise forståelse,» som selskapet forklarer.

Ville ha mer penger

De norske gjestene godtok ikke avslaget, og mente de hadde krav på mer penger. Saken havner etter hvert i pakkereisenemnda. Nemnda skal ta stiling til tvistesaker mellom reisende og reisearrangør.

Overfor nemnda har de norske gjestene opplyst at det i den ene av de to leiligheten de fikk tildelt, luktet det kraftig av mugg og i perioder av kloakk.

De skriver at de rapporterte dette til en yngre dame i resepsjonen. Hun skal ha notert dette på en lapp og skulle ta det videre.

Ingenting skjedde, og lukten var i leiligheten under hele oppholdet. De ble ikke tilbudt en annen leilighet.

Står på sitt

I klagen står de norske gjestene på sitt om at de hadde kontakt med Ving flere ganger via sms.

De viste også til at det aktuelle hotellet er rangert med 4 stjerner, men de mener leiligheten de fikk ikke var i nærheten av denne kvaliteten.

Skal man ta opp mangler på hotell, må det gjøres mens man fremdeles oppholder seg på hotellet. Da vil hotell eller reiseselskap få muligheten til å ordne opp straks.

Hos Ving gikk man straks i gang med å lete etter klagehistorikken da klagen kom, men fant ikke et eneste spor etter noen henvendelse om saken.

Har null oversikt

Ving har interne systemer som logger all kommunikasjon mellom Vings gjester og deres stedlige representanter. Selskapet kunne ikke finne at det var blitt opprettet sak om disse forholdene på reisemålet.

– Vi tar mugg på alvor, og på bakgrunn av klagers henvendelse har Ving tatt kontakt med både hotellet og reisemålet. Men hverken Vings representanter eller hotellet har notert seg at klager tok kontakt og informerte om dårlig lukt i den ene leiligheten, heter det i Vings forklaring til nemnda.

Selskapet har dessuten bedt klagerne om å sende skjermdump som viser dato for kontakt via både telefon, sms og e-post som er sendt Ving på reisemålet.

Kunne blitt løst enkelt

– Klager har ikke gjort dette. Første kontakt er tre dager etter hjemkomst, skriver Ving.

Klagenemnda har også avvist at nordmennene har krav på erstatning:

– Etter nemndas vurdering har ikke klager reklamert ovenfor Ving på reisemålet. Forholdet kunne enkelt vært avhjulpet enten ved reparasjon eller rombytte, alternativt hotellbytte. Når Ving ikke er gitt adgang til å avhjelpe forholdet, får dette betydning for prisavslagets størrelse. Nemnda anbefaler at Ving opprettholder sitt tilbud på 2 000 kroner i prisavslag og utbetaler dette til klager, heter det i vedtaket.