Da kunden skulle bestille billett for to personer på mobilappen hos Norwegian, fikk hun opp en feilmelding da hun skulle betale med kortet. «Kortet kunne ikke trekkes,» var beskjeden.

Da forsøkte hun å bestille billett på Norwegians nettside i stedet. Det gikk helt greit.

Men på flyplassen neste dag fikk hun til sin store overraskelse beskjed, at det forelå to sett med billetter på reisen hennes.

Da hun ville ha tilbake pengene for den bestillingen som gikk galt – billettene kostet 5 900 kroner – nektet Norwegian plent. Derfor må hun betale to ganger for den samme reisen.

Nektet å betale tilbake

Saken har fått sitt etterspill.

Nå har konflikten mellom Norwegian og kunden vært gjennom en vurdering i flyklagenemnda.

Nemnda har gitt de reisende medhold og har bedt Norwegian refundere den ene bestillingen.

Men dette godtar ikke Norwegian. Selskapet står på sitt og vil ikke aksepterer denne konklusjonen.

Det betyr at de uheldige passasjerene har tapt pengene for det ene settet med billetter.

Oppdaget på flyplassen

Saken har sitt opphav i en reise for to personer fra Trondheim til Tallinn i Estland, via Oslo.

Low fare-billettene ble bestilt 11. januar, med reise dagen etter.

Det var da de skulle sjekke inn på Værnes at dobbelt-bookingen ble oppdaget.

Det førte til at de reisende fikk innsjekkingspersonalet på flyplassen til å slette den den ene bestillingen.

Kundene ble dessuten fortalt at de ville få pengene tilbake, siden det var mindre enn 24 timer siden bestillingen ble gjort.

En ny overraskelse

Da de etter et par uker ikke hadde fått penger tilbake, etterlyste de oppgjøret.

Da kom nok en overraskelse:

Etter at de hadde klaget over manglende tilbakebetaling, fikk de beskjed om at ingen av billettene var blitt kansellert. Og at selskapet derfor heller ikke ville gi noen refusjon ut over skatter og avgifter.

Norwegian undersøkte saken og fant ut at billettene ble bestilt med 18 minutters mellomrom, og ble sendt til samme epostadresse.

Selskapet sjekket også opp med sin IT-avdeling, uten at det ble funnet noe feil på billettsystemet på det tidspunktet billettene ble kjøpt.

Avslår alle krav

Dessuten poengterte Norwegian, må billettene kanselleres i forhold til gjeldende regler. Det må blant annet skje 4 timer før planlagt avgang, mens dobbeltbookingen i dette tilfelle ble oppdaget 3 timer før avgang.

Flyselskapet bemerker også at «hun påstår at våre ansatte forsikret henne om at den ene bestillingen var kansellert.» Dette trekker selskapet i tvil.

Selskapet mener at reisende i slike tilfeller blir bedt om å fremme sine krav til kundesenteret. Samlet gjør dette at Norwegian avslår kravet om refusjon.

Kan ikke bebreides

Flyklagenemnda delte seg i saken, der et flertall mente at passasjerene ikke kunne bebreides for dobbeltbestillingen.

Flertallet mente tvert imot at de reisende har sannsynliggjort at kvinnen som foretok bestillingen, fikk beskjed om at betalingen feilet. Dette gjorde at hun startet en ny bestillings-prosess.

– Det er ikke noen annen fornuftig grunn til at hun skulle bestilt to billetter rett etter hverandre, bemerker nemnda og ba Norwegian refundere den ene bestillingen.

Norwegians endelige nei

Mindretallet, bransjens egen representant, mente derimot at de reisende selv måtte bære ansvaret for dobbelt-bookingen.

Nå får nemndas flertallsvedtak ingen betydning uansett, siden Norwegian avviser denne og sier nei til refusjon.

– Norwegian vil ikke følge nemndas anbefaling, da de er uenige i den rettslige vurderingen, heter det i beskjeden nemnda har fått fra selskapet.

Vedtak i nemnda er ikke juridisk bindende, og derfor har Norwegian benyttet seg av muligheten til å ikke akseptere det «fellende» vedtaket. Det får ingen videre konsekvenser for selskapet.

PS: De som vil ta slik saker videre kan forfølge saken i rettsapparatet ved å gå til privatsak mot selskapet. Første steg kan være forliksrådet.