Da kunden skulle avbestille to flyreiser til Spania med Norwegian, sendte han en epost til selskapet der han kansellerte flyturene.

Det godtok ikke Norwegian, og satte ned foten. Selskapet mente at mannen enten måtte avbestille på «Min side» på Norwegians nettsider eller ringe kundesenteret.

Dette protesterte kunden på, og påpekte at det ikke står noen steder i Norwegians vilkår at en reise ikke kan avbestilles per epost.

Måtte avbestille

Etter at Norwegian nektet å godta avbestillingene, klaget mannen saken inn for flyklagenemnda. Den har nå tatt stilling i saken, og her får Norwegian kritikk.

Utgangspunktet var en reise fra Oslo til Málaga i Spania, og var for to personer som kostet 9 700 kroner.

Etter at kunden hadde bestilt billettene, oppdaget han at tidspunktet for returen var feil.

Han kansellerte derfor turen ved å sende epost til selskapet som svar på eposten han fikk fra Norwegian.

«Avbestilte på feil måte»

Kunden holdt seg innenfor 24 timers-fristen som Norwegian har for å kunne kansellere de billigste billettene med full refusjon.

Deretter bestilte han en ny reise, som også ble avbestilt. Dette fordi vedkommende fikk problemer med hotellet, som det heter i klagen. Også denne ble avbestilt innenfor fristen.

Likevel dumpet det inn to reisebekreftelser i mannens epostkasse.

Selv etter en rekke kontakter med Norwegian ville selskapet ikke refundere de to reisene. Selskapet mente at kanselleringene hadde skjedd på feil måte.

Strengt og lite fleksibelt

I sitt svar til flyklagenemnda skriver Norwegian at klager hevder at det ikke er presisert noe sted at billettene ikke kan avbestilles per e-post.

– På nettsidene kommer det frem at dersom man ønsker å administrere sin bestilling, må man logge seg inn på «mine sider». Man kan også ringe Norwegians kundesenter, skriver selskapet når det avviser kravet om full refusjon for alle billettene.

Norwegian legger til at selskapet forstår at dette kan virke strengt og lite fleksibelt, men er nødvendig for å sikre en lik behandling alle alle reisende.

Må godta epost

Flyklagenemnda har delt seg i denne saken.

Flertallet, som avgjør utfallet, gir kunden fullt medhold. De mener at en epost må anses som en avbestilling som Norwegian må godta.

– Det var ikke tilstrekkelig klargjort at avbestilling måtte skje enten gjennom «mine reiser» eller ved å ringe kundeservice. Selv om det er vist til at avbestilling kunne skje på denne måten, fremgår det ikke at selskapet ikke også ville godta e-post, mener flertallet.

Bare en tjeneste

Etter flertallets syn skaper dette en uklarhet for passasjerene om fremgangsmåten, og som kunne ha vært presisert i selskapets befordringsvilkår. Dessuten burde det fremgå i bestillingsbekreftelsen.

Flertallet anbefaler derfor at Norwegian refunderer alle billettene fullt ut, og ikke bare skatter og avgifter som Norwegian først la opp til.

Mindretallet ville gi Norwegian medhold. De mente at muligheten til å avbestille sin reise og motta refusjon innen 24 timer etter bestilling ikke er en lovfestet rett klager har, men en tjeneste Norwegian tilbyr.

Mindretallet mener derfor at det er rimelig av Norwegian å kreve at anviste fremgangsmetoder benyttes.