Norwegian blir gjenstand for tøff behandling etter en mislykket flyreise, der den reisende mistet sin avgang fra Oslo Lufthavn.

– Norwegian villedet passasjeren, er konklusjonen fra flyklagenemnda.

Håndteringen får også økonomiske konsekvenser for selskapet, som nemnda mener skal betale kunden over 7 000 kroner i erstatning.

Hard dom

Dommen over Norwegian er hard på to sentrale punkter:

• Nemnda sabler ned flyselskapets versjon om hvorfor passasjeren ikke fikk være med flyet, selv om det var ledig plass om bord.

• Flyselskapet mente i tillegg at en Norwegian-billett på en avgang 12 timer senere, var den eneste løsningen. Dette til tross for at passasjeren kunne fått plass på et SAS-fly som gikk 6 timer tidligere.

Utgangspunktet for saken var en flyvning fra Oslo Lufthavn til Harstad/Narvik Lufthavn.

Den reisende var på plass på Gardermoen i god tid før avgang klokken 08.55, og sjekket inn på flyvningen på automat tre kvarter før avgang.

Hva med bagasjen?

Det var her problemene startet. Kvinnen fikk nemlig ut bare billetten, men ikke bagasjelappen.

Derfor henvendte hun seg til Norwegians serviceskranke, og fikk da til sin store forbauselse høre at hun ikke lenger var garantert å bli med flyet hun hadde billett til.

Hun var blitt overført til en såkalt stand by-billett. Det betyr at selskapet tror at flyet er overbooket, og at noen må stå over.

Da får de med stand by-billett bare bli med, hvis det viser seg at det likevel blir ledig plass om bord.

Det kan skje, hvis noen andre av dem som har billett likevel ikke dukker opp til avgang.

Ble nektet

Først etter at hun oppsøkte serviceskranken til Norwegian, fikk hun printet ut bagasjelappen.

Dette bare for å oppleve enda mer trøbbel, da hun skulle sende kofferten inn i bagasjesystemet.

Der ble hun stanset. Klokken var nå blitt 08.30. Hun fikk nå vite at hun var for sent ute. Og at innsjekkingen var stengt.

Igjen måtte hun oppsøke Norwegian. Hun fikk vite at neste mulighet for å komme seg til Evenes, var med en Norwegian-flyvning 12 timer senere -avgang klokken 21.00 samme kveld.

Fortvilet

Hun spurte hvorfor hennes billett var blitt omgjort til en stand by-billett. Men fikk ikke noe svar.

I fortvilelsen kjøpte hun derfor en ny billett, og betalte 1 460 kroner for den.

Etter å ha sjekket flyrutene fant hun imidlertid ut, at det gikk et SAS-fly allerede klokken 15.00.

Det ville i så fall spare henne for 6 timers venting på Gardermoen. Hun kjøpte billett på den avgangen, og måtte ut med ytterligere 2 589 kroner.

Da hun henvendte seg til Norwegian igjen for å få kansellert billetten hun hadde kjøpt for reise klokken 21, ble hun nektet dette. Selv om det bare var 25 minutter etter kjøpet.

Krevde penger tilbake

Kvinnen godtok ikke denne løsningen, og var oppgitt over det hun mente var en arrogant kundebehandling fra Norwegians side.

Hun krevde derfor dekning av de to nye billettene hun hadde kjøpt. Dessuten ville hun ha EU sin standard-erstatning for å ha blitt nektet ombordstigning.

Etter avgang viste det seg at det Norwegian-flyet hun opprinnelig hadde billett til, tok av med tre ledige seter. Norwegian innrømmer i etterkant at hun kunne ha reist med det flyet.

Avviste krav

Selskapet avviste imidlertid alle hennes økonomiske krav. Derfor har saken havnet i flyklagenemnda.

Her argumenterte Norwegian med at kvinnen ikke hadde sjekket inn tidsnok. Og at reisende selv er ansvarlig for å sette av så god tid, at de rekker tidsfristene for innsjekk.

Norwegian sa seg ikke enig i at hun ble nektet ombordstigning. Men at hun var for sent ute. Derfor var selskapet heller ikke ansvarlig for de øvrige kostnadene hun pådro seg.

Hun hadde dessuten en Low fare-billett, som ikke er refusjonsberettiget. Hun fikk derfor kun skatter og avgifter tilbake.

Vraker Norwegian

Nå har flyklagenemnda sett på saken. Den vraker hele Norwegians argumentasjon, og gir kvinnen fullt medhold.

Nemnda slår fast at kvinnen ble nektet ombordstigning. Og at Norwegian selv var ansvarlig for at hun ikke fikk sjekket inn sin bagasje – 46 minutter før avgang. Hun var derfor ikke sent ute.

– Klager har overholdt de tidsrammene som var fastsatt av Norwegian, det vil si møtt opp til innsjekking av bagasje tidsnok. At Norwegian uten forvarsel, plutselig omgjorde klagers flybilletter til standby-billetter som krevde en helt annen form for innsjekking av bagasje, er forhold som flyselskapet må bære risikoen for, mener nemnda.

Raskest mulig

Ved nektet ombordstigning er flyselskapet pliktig til å finne ny reiserute raskest mulig, også med andre flyselskaper.

Norwegians beskjed til henne var at den eneste muligheten til å komme seg til Evenes denne dagen, var med et Norwegian-fly 12 timer senere. Dette viste seg ikke å være korrekt.

På bakgrunn av dette mener flyklagenemnda at kvinnen har krav om 250 euro i erstatning, for å ha blitt nektet å bli med flyet. Det utgjør 2 900 norske kroner.

Får alt tilbake

Ikke nok med det. Nemnda mener også at Norwegian er ansvarlig for hennes øvrige utgifter:

Hun har krav på å få sin billett med SAS dekket, samt få refundert utgiftene til den nye Norwegian-billetten hun ble forledet til å kjøpe.

Samlet sett blir dette tett på 7 000 kroner. Hennes faktiske utgifter blir da billetten hun opprinnelig hadde.

Avgjørelsen i nemnda er enstemmig. Det betyr at flybransjens egen representant også er enig i denne beslutningen.