Når det nye norske lavprisselskapet Flyr kommer på vingene i slutten av juni, er det med et klart løfte til sine kunder: Selskapet skal levere kundeservice i verdensklasse. – Det kan gi stor fallhøyde, advarer flyekspert.

Kundeservicen hos flyselskapene har blitt satt på en historisk hard prøve etter korona-krisen. Massive avlysninger, flyselskap som ikke svarer på kundenes henvendelser og endeløs venting på tilbakebetaling har gjort kunder rasende, og ført til bunkevis med klager hos forbrukerorganisasjonene.

Når Flyr tar av, skal det bli bedre tider. Det lover i alle fall selskapet selv.

Verdensklasse

Foreløpig er det relativt lite som er kjent rundt det produktet Flyr skal inn i det norske markedet med, bortsett fra at det primært skal satse i det norske markedet med konkurransedyktige priser, og ellers ha et enkelt gebyr-system.

Andre forhold – som billettpriser, ruteopplegg, servicetilbud om bord og bonusklubb – er forhold som er hemmeligholdt inntil videre. Første avgang skal være den 30. juni, og billettsalget skal begynne denne måneden.

Flyr kommer imidlertid med små drypp på sosiale medier. Det gjelder bl.a. dette løftet som selskapet lanserer på sin Facebook-side:

Her lover selskapets «å fly deg enkelt og trygt til norske byer og til populære europeiske reisemål, med kundeservice i verdensklasse.» (Red. uhevet.)

Vil endre på

Hos Flyr vil man si lite konkret om hvordan selskapet konkret skal følge opp dette løftet. Thomas Ramdahl er kommersiell direktør i Flyr, en jobb han også hadde i Norwegian.

Ramdahl og flere av lederne i Flyr har sin flybakgrunn fra lavprisselskapet Norwegian, og der gikk det mer enn én kule varmt mellom kunder og selskap når det røynet på.

Han forklarer kundeløftet slik i en epost til flysmart24:

– Vi har lurt på om det er mulig å endre utviklingen vi har sett i flybransjen de seneste årene der kundene i økende grad blir behandlet som referansenumre. Det tror vi er mulig å endre på og derfor har vi som ambisjon å levere kundeservice i verdensklasse, skriver Ramdahl.

En sjanse å ta

Flyanalytiker Hans Jørgen Elnæs i selskapet WinAir mener Flyrs løfte er av den mer dristige sorten, og som kan bli tøft å bli konfrontert med senere:

– Vi får se på hva Flyr kommer med, men det er alltid en sjanse å ta gjennom å gå ut «høyt» hvis man ikke leverer på serviceløfte. Kundeservice i verdensklasse forplikter selvfølgelig Flyr til å levere på dette serviceløftet. Jeg vil anta at det blir smarte digitale løsninger som er kundevennlige og i tillegg kan takle større hendelser ved behov, sier Elnæs til flysmart24.

Må få assistanse

Han sier at det sett fra kundens synspunkt er kort ventetid, raske svar og løsninger på problem som måler kundetilfredsheten. Flyr må levere på, når selskapet selv reklamerer med å ville ha service i verdensklassen, mener Elnæs:

– Flyr må levere tjenester med automatisering av de mest vanlige situasjoner kunder kan behøve assistanse til. Det dreier seg om informasjon og assistanse ved forsinkede og kansellert fly, ombooking av reiser, refusjon av billetter, avbestilling, bagasje på avveie, generelle klager og endring av navn. Er dette på «stell» bør Flyr kunne levere kundeservice i verdensklasse, sier Elnæs.