Da ekteparet reiste fra Norge til Italia var de utstyrt med SAS-billetter som sa at de hadde en kvote på 3 kofferter til sammen, tur og retur.

Da de skulle returnere etter noen dager, ble de stanset. Nå ble de avkrevd 825 kroner for en av de tre koffertene. Selv om de viste frem billettene der det sto at de hadde rett til å ha med tre kofferter, ble det ikke vist noen nåde da de skulle sjekke inn på hjemturen:

–  Medarbeideren i SAS-skranken sa at dette var feil. Vi hadde kun rett til å ha med oss to kolli – og måtte betale 75 euro for den tredje, forteller den ene passasjeren, Svein Magne Sirnes, til flysmart24.

Nå sier SAS at selskapet skal vurdere å endre sin praksis og det som var grunnlaget for hendelsen.

Lojal kunde

I etterkant har det vist seg at det var Sirnes’ kone sølvkort i SAS Euro Bonus som forklarte det hele. Han og kona hadde dratt til Milano i begynnelsen av mars. Kona hadde sølvkort i SAS Euro Bonus-klubb.

Det betyr at hun er en lojal bruker av SAS sine flytilbud og blant de passasjerene som får visse fordeler som takk for at de bruker selskapet ofte.

En av fordelene er at innehavere av sølvkort kan sjekke inn en ekstra koffert når de reiser på bestemte billett-typer. Dette gjorde paret, og det gikk glatt da de skulle til Milano.

Nektet å godta

Det var da de dukket opp på flyplassen på returen at problemene oppsto, men uten at de fikk noen forklaring der og da hva som lå bak.

Den som satt i innsjekkingen nektet plent å slippe dem gjennom med de tre koffertene, slik det sto på billetten at de hadde rett til. De ble i stedet avkrevd 825 kroner for den tredje kofferten.

– Den ansatte i skranken nektet i det hele tatt å se på den digitale billetten vår. Vi følte at vedkommende gjorde narr av oss, forteller Sirnes.

Det førte til at det også oppsto en situasjon da kvitteringen for den ekstra kofferten skulle vises for selskapet:

Da kom forklaringen

– Da opplevde vi at samme medarbeider også avviste bekreftelsen vi fikk fra banken like etter at beløpet var blitt betalt. Ifølge meldingen fra Danske Bank var 825 kroner blitt betalt til SAS Milano Malpensa. Det godtok ikke den ansatte: – Jeg skal ha 75 euro, ikke norske kroner, utbrøt medarbeideren før en kollega måtte gripe inn, forteller Sirnes.

Forklaringen kom da de hadde landet i Oslo og oppsøkte SAS der. Da fikk de vite at konas sølvkort hadde utløpt mens de oppholdt seg i Italia. De hadde derfor ikke lenger rett til en ekstra koffert gratis.

Sirnes stiller seg kritisk til at ikke fordelene gjaldt så lenge de satt med billetter som bekreftet at en ekstra koffert var inkludert. Han mener uansett at SAS burde ha et system som gjorde dem oppmerksom på at fordelen var borte fordi det ville skje en nedgradering før de skulle hjem igjen.

SAS: Dette er reglene

Hos SAS sier pressesjef Tonje Sund at det er statusnivået til enhver tid som gjelder på reisen, også når reisen er påbegynt. Hun sier at det kan komme endringer:

– Om du blir nedgradert, eller oppgradert, under reisens gang så vil fordelene endres tilsvarende. Dersom man oppgraderes og får tilgang til for eksempel lounge på hjemreisen så oppleves det naturligvis positivt, mens det kan virke motsatt vei om man går ned i status. Når man er inne i app’en eller på nettsiden før avreise, så vises inneværende statusnivå. Men, vi holder på å se over hvordan vi kan gjøre det enda tydeligere for kunden hvordan eventuell statusendring underveis kan påvirke, sier Sund til flysmart24.