Luksusferien på Gran Canaria ble en skikkelig nedtur for de norske gjestene. De bestilte 5-stjerners hotell og ventet seg topp kvalitet.

Det fikk de absolutt ikke, mente de selv. De ville ha et saftig avslag, og mente de ikke skulle betale mer enn halv pris for to ukers ferie som de hadde betalt 60 000 kroner for.

De hadde valgt å bo i dobbeltrom på Lopesan Villa del Conde Resort & Thalasso på Meloneras – to voksne og et spedbarn i to uker.

Prisbelønt hotell

Det er et 5-stjerners hotell som ligger sør på øya. I dette området er det en konsentrasjon av hoteller med høy klasse.

Charterselskapet Apollo omtaler hotellet som «et fantastisk luksushotell ved strandpromenaden i Meloneras. Her bor du i store og lyse rom eller suiter og får tid til å nyte livet».

Gjester har rangert dette hotellet blant de høyest rangerte hotellene som gruppen Lopesan har.

Det har mottatt en rekke priser og utmerkelser for «en eksklusiv fortreffelighet.» Det er rangert som et av de 10 beste hotellene i hele Europa.

Laget notat over feilene

Det eksklusive tilbudet gjorde slett ikke inntrykk på nordmennene.

De laget et notat med hva de var misfornøyd med under ferieoppholdet, som var i begynnelsen av desember 2023. Det ble en liste med ikke mindre enn 27 feil de hadde funnet med hotellet.

Kravet om avslag på 50 prosent av prisen ble avslått av Apollo.

«Ikke 5-stjerners standard»

Det avslaget godtok de ikke, og klaget saken inn for pakkereisenemnda. Den har nå behandlet kravet i en svært omfattende klagesak.

Nordmennene mente at Lopesan ikke er et 5-stjerners hotell, hverken med tanke på service, mat eller fasiliteter. Dette fordi hotellet bærer preg av manglende vedlikehold.

I klagen skrev de at de brukte det meste av ferien til å løse diverse problemer på hotellet, og at ferien ble ødelagt.

Dette var de ikke fornøyd med

Manglene de fant var svært omfattende, og de har redegjort i detalj for de feil og mangler de mener hotellet har.

• Dårlig isolasjon på begge rommene.
• Bassengområdet var slitt og det var ekkelt å tråkke når de gikk inn og ut.
• Sanden ved bassenget var forsøplet og klager fant flere sigarettsneiper.
• Barnebassenget var ikke noe varmere enn de andre bassengene, så det fikk de aldri brukt.
• Spa-inngangen kostet drøye 35 euro, til og med hotellets VIP status, uten at dette var opplyst.
• Lekeplassen var ikke ren, skliene og alt annet så ganske slitt og urent ut. Dette ble
  forbedret etter hvert.
• Barneklubben hadde bare åpent noen dager og da kun noen få timer.
• A la carte restauranten var stengt flere kvelder.
• Maten var ikke så veldig variert og god som man forventer på 5-stjerners hotell.
• Ekstremt lange køer for å komme inn til buffé-restauranten og for å hente mat.
• Apollo hadde ikke informert om at drikke ikke var inkludert til middag på sine nettsider.
• De gode solsengene med havutsikt kostet drøye 130 euro.
• Drinkene varierte fra bar til bar og de hadde ikke de populære drinkene som Piña
  Colada eller Sex on the Beach.
• Dårlig engelsk flere steder på hotellet i barer og restauranter.
• Vaskepersonalet kom før og etter tiden to ganger, selv om klager ga beskjed om hvilket
  tidspunkt de ønsket at rommet skulle rengjøres.
• Ingen allergene beskrivelser i restauranter.
• Det manglet ofte beskrivelser på matretter i buffé restauranten.
• De fikk beskjed om at de kunne tilberede barnemat/puré i buffé restauranten, men fikk avslag flere ganger da de spurte om dette.
• Klager hadde et stort insekt på rommet. Klagers kone fant dette i badekåpen.
• Barnestolene var ofte skitne når de hentet dem i buffé restauranten.
• Snackbaren hadde for lite utvalg av mat.
• Dårlig wifi-signal på rommene.
• Det var dårlig plass i minibaren/kjøleskapet.
• Dårlig vedlikehold av rom og hotellområdet.
• Savnet rampe til barnevogn på begge bygg som klager ble innkvartert i.
• Ingen skandinaviske tv-kanaler, selv om dette hotellet har fullt av skandinaviske gjester.
• Frekke og inkompetente medarbeidere på hotellet.

Nordmennene hadde tatt opp alle klagene med hotellet, som tilbød dem å flytte til en suite gratis.

Ville ikke bo i suite likevel

Etter et døgn på senior suiten, konkluderte de at dette ikke var noe for dem likevel. De mente at rommet var slitt og lite vedlikeholdt. Også her kom det opp en liste med mangler, i alt ni klagepunkter, etter bare et døgn.

Apollo går ikke inn på alle punktene, men skriver i sitt tilsvar til klagetiraden at Apollos personale på reisemålet forsøkte å finne løsninger på alle punkter sammen med hotellet.

Apollos personale og personale på hotellet forsøkte å gjøre endringer på de forholdene som ikke imøtekom nordmennenes forventninger under oppholdet.

Verdt 70 000 kr.

Apollo mener at kundene fikk det de betalte for. Selskapet nevner tilbudet de fikk om å flytte til en suite, de aller beste rommene på dette 5-stjerners hotellet, fire dager etter at de ankom.

Det var en oppgradering som hadde en verdi på 600 euro – 7 000 norske kroner – hver eneste dag, men som de sa nei til.

For den delen av ferien som gjensto ville dette utgjøre rundt 70 000 norske kroner. Det ville igjen være mer enn de allerede hadde betalt for hele turen.

Klar konklusjon

Klagenemnda åpner ikke for noen diskusjon om utfallet av kravet fra gjestene.

Nemnda setter et stort kryss over alle ankepunktene.

Slik konkluderer nemnda:

«Nemnda har gjennomgått samtlige anførsler og mener dette ikke utgjør avvik etter pakkereise avtalen mellom partene. Det vises særlig til at klager fikk oppgradering uten kostnad som tilsvarer 600 euro per dag i de 10 siste dagene av reisen. Pakkereisenemnda anbefaler at klager ikke gis medhold.»