De var om bord på et fly til Gran Canaria da det plutselig inntraff en dramatisk og tragisk hendelse om bord. Dette ødela ferien deres, mente de og krevde hele feriens kostnad tilbakebetalt.

Hendelsen bak kravet var fatal:

En av passasjerene om på på flyet fra Oslo fikk et illebefinnende og døde. Dette førte til at flyet måtte gå ned på nærmeste flyplass, som i dette tilfellet var London Gatwick.

Sjefen for Ving i Norge, Marie-Anne Zachrisson, forteller til flysmart24 at hun personlig fulgte denne saken da den oppsto:

– Både flyselskapene og vi i Ving har klare retningslinjer i slike tilfeller. Mine kolleger håndterte saken i henhold til våre rutiner, sier Zachrisson til flysmart24. 

Fikk flere konsekvenser

Hun sier det heldigvis er ytterst sjeldent at slike situasjoner oppstår. Hendelsen førte til en rekke konsekvenser både for besetningen og de reisende.

Besetningen kunne ikke fly videre, angivelig på grunn av at de skulle debriefes. Rundt 140 passasjerer ble innkvartert på hotell, og kom frem til Las Palmas nesten 27 timer forsinket.

De som sto bak kravet, klaget over at ikke også passasjerene fikk tilbud om debriefing. De satt selv tett på situasjonen og ble dypt preget av det som skjedde, fortalte de.

Møtt av prest

I stedet ble passasjerene møtt av en prest i hotellresepsjonen da de kom inn til London, men de aktuelle passasjerene tok ikke kontakt med presten fordi han snakket engelsk.

I tillegg til å tilby prat med prest gjorde Ving et forsøk på å kople dem til forsikringsselskapet Falck for personlig oppfølging. Dette var mislykket, og dette beklaget Ving.

– Det var viktig for oss at klager fikk den hjelpen hun trengte. Blant annet mulighet for å få profesjonell oppfølging av Falck. Vi tilbyr det i spesielle tilfeller til gjester, dessverre fungerte ikke det godt i dette tilfellet, sier Zachrisson.

«De var utslitte, både mentalt og fysisk, da de endelig landet på Gran Canaria,» heter det i pakkereisenemndas dokumenter i saken.

«Ferien ødelagt»

De aktuelle passasjerene mente hele ferien på Gloria Palace Royal Hotel & Spa var ødelagt etter det som hadde skjedd.

De satte derfor frem krav om erstatning til reiseselskapet, Ving. De fikk tilbud om en dags rabatt for den dagen de kom forsinket. I tillegg fikk de tilbud om 500 kroner i kompensasjon for manglende debriefing. 

Dette var de ikke fornøyd med og krevde hele reisens pris tilbake. De klaget saken inn for pakkereisenemnda.

Flere jobbet med saken

Ving har i sitt svar til nemnda avvist kravet og begrunnet det med at de ikke kan klandres for den tragiske hendelsen underveis til Gran Canaria.

De innrømmer at de har bistandsplikt i slike situasjoner, og skriver:

– Reisende kan bli utsatt for uforutsette og ubehagelige hendelser, uten at arrangøren av den grunn blir stilt erstatningsmessig ansvarlig, mente Ving.

Til flysmart24 sier Zachrisson at det ikke var mye annet Ving kunne gjøre da den tragiske hendelsen oppsto:

– Vi har involvert flere kolleger i vurderingen for å sikre at vi har kommet frem til en korrekt vurdering av klagers krav. Men rutinene vi har i slike saker er fulgt og ligger fast for fremtiden, sier hun.

Gir Ving medhold

Pakkereisenemnda er enig i at Ving har oppfylt sine forpliktelser.

Nemnda konstaterer at kravet ikke bare retter seg mot forsinkelsen, men også det de mente var et manglende omsorgstilbud fra Ving for den vanskelige opplevelsen de hadde.

Nemnda mener at Ving har oppfylt sin omsorgsplikt ved å tilby prat med prest og å sette kundene i forbindelse med forsikringsselskapet for å få bistand.

Ving har refundert nær 3 000 kroner av reisens pris på 21 000 kroner, samt 500 kroner «for å vise forståelse» for at kontakten med forsikringsselskapet ikke ble slik kunden håpet på. Det er nemnda fornøyd med.