Den reisende hadde kjøpt og betalt for flybilletter hos Norwegian. Det nektet flyselskapet for. Først en måned etter at billettene faktisk var kjøpt, kom bekreftelsen på at billettene likevel var i orden.

Det var i seneste laget. Da hadde passasjeren allerede gjennomført reisen. Vedkommende var blitt tvunget til å kjøpe nye billetter på en annen avgang til en flere ganger høyere pris.

Da kunden ville ha tilbake pengene for billettene som flyselskapet hadde nektet var kjøpt og betalt, var svaret blankt nei.

Norwegian nektet å påta seg ansvar for feilen, og la alt ansvaret på kunden.

Nektet plent

Selskapet nektet plent å refundere billettene.

Hele historien har sitt utspring i en flybestilling fra Oslo til Trondheim, som ble foretatt på nettet i september. Turen kostet 1 041 kroner, og skulle skje en måned etter kjøpet av billettene.

Da bestillingen ble foretatt, kom passasjeren i skade for å oppgi feil epostadresse.

Derfor kom det ikke noen billett-dokumentasjon, og bestillingen dukket heller ikke opp på «Min side» hos flyselskapet.

Pengene for flyvningen var imidlertid trukket fra konto.

Fant ikke bestillingen

Da den reisende oppdaget at alt ikke var på stell med reisen et par uker før avreise, tok vedkommende kontakt med kundeservice.

Men selskapet klarte ikke å finne bestillingen. Kunden tok kontakt flere ganger, og oppga betalings-informasjon, mail og navn på bestillingen.

Vedkommende fikk samme beskjed fra alle kundebehandlere om at billettene ikke var å finne og at betalingen ikke var gått gjennom.

At betalingen likevel var i orden ble senere bekreftet av betalingsformidler.

Nye og dyrere billetter

Passasjeren så ingen annen utvei enn å bestille nye flybilletter. Det var ikke lenger ledige flybilletter på flyet vedkommende skulle ha tatt, og prisene hadde også steget.

Det ble derfor bestilt nye billetter med utreise dagen før, denne gang var prisen 3998 kroner.

Da skjer det uventede at billettene likevel dukker opp, gyldige og betalte. Men det var den dagen den opprinnelige reisen skulle foregå.

Det var i seneste laget. Da hadde kunden gjennomført reisen, med de nye og mye dyrere billettene.

Norwegian: Billettene ikke refunderbare

Da vedkommende ba om å få tilbake disse pengene, var svaret fra Norwegian nei.

Selskapet har svart nemnda med at feilen oppsto fordi kunden hadde oppgitt feil epostadresse.

Norwegian har svart nemnda med at hver enkelt passasjer selv er ansvarlig for å sikre at alt av
opplysninger i bookingen er korrekt på tidspunktet for bestilling. Dette fordi low fare-billetter med Norwegian kun kan avbestilles og refunderes innen 24 timer etter opprinnelig bestilling.

Selskapet har ikke kommentert hvorfor kundesenteret ikke fant bookingen.

Norwegian mener likevel at feilen ikke er selskapets ansvar, og avviser på det grunnlaget å refundere billetten som ikke ble brukt fordi dette er billetter som ikke kan refunderes etter fristen.

Annet utfall

Flyklagenemnda har nå vurdert denne saken, som får et noe annet utfall enn hos Norwegian:

Nemnda mener at feil epostadresse var årsak til at kunden ikke fikk bekreftet sin billettbestilling.

Men nemnda mener at dette var forhold som kunne ha blitt rettet opp i den etterfølgende kontakten med kundeservice.

Kritikk mot Norwegian

I stedet opplevde den reisende at Norwegian nektet for at kunden i det hele tatt hadde noen bestilling, langt mindre billett, på selskapets flyvning.

Nemnda kommer med kritikk mot måten Norwegian har behandlet sin kunde på:

– Klager endte opp med å kjøpe nye billetter på grunn av den feilaktige informasjonen hun fikk fra Norwegians kundeservice. Nemnda mener på denne bakgrunn at Norwegian må anses for å ha handlet i strid med normen for forsvarlig adferd, når selskapet ikke fant billettene til klager i sine systemer.

Slik konkluderer nemnda

Den anbefaler derfor at Norwegian refunderer utgiftene til den nye billetten på 3 998 kroner, fratrukket skatter og avgifter som flyselskapet allerede hadde refundert fordi billetten ikke ble benyttet.

Vedtaket blir nå gjort kjent for Norwegian, som vil måtte ta stilling til om selskapet skal følge nemndas anbefaling eller sette vedtaket til side.