De to nordmennene kjøpte en chartertur til et av TUIs topphoteller i Spania. Da et mindre beløp ikke ble betalt innen fristen, reagerte reiseselskapet TUI med å kansellere hele reisen kort tid før avreise.

Nå får selskapet krass kritikk fra Transportklagenemnda for pakkereiser.

– TUI hadde ikke rett til å heve pakkereiseavtalen, mener nemnda. Den gir selskapet to alternativer for å komme seg ut av saken:

Får to valg

Enten betale tilbake pengene, eller gi kundene en ny feriereise som tilsvarer den turen TUI ifølge nemnda urettmessig kansellerte.

Hvilke av de to alternativene TUI har valgt, vil selskapet ikke si noe om:

– Vi kommenterer ikke enkeltsaker. I slike situasjoner som beskrives her, følger vi alltid pakkereisenemdas vedtak, skriver kommunikasjonssjef Anne Mørk-Løwengreen i TUI Norge i en epost til flysmart24.

Betalte ikke oppgradering

Kundene hadde bestilt en ferie til RIU Palace Palmeras på Playa del Inglés.

Hotellet på sørspissen av Gran Canaria har høyeste rangering hos TUI. Det betyr at det har «høy standard og godt over gjennomsnittet for reisemålet.»

Det gjenspeilte seg også i prisen. Den ukelange nyttårsreisen fra Ålesund hadde kundene betalt over 36 000 for.

Så dumpet det etter hvert inn en ekstraregning på 4 860 kroner, for en oppgradering av rommet som ble gjort i ettertid. Den totale prisen ble derfor på 41 000 kroner.

Denne oppgraderingen mente kundene de ikke var klar over at de hadde gjort, og betalte derfor ikke kravet som de anså for dem uvedkommende.

Strøk hele bestillingen

Da gjestene ikke betalte denne summen, til tross for flere purringer, gikk TUI til det skritt å kansellere hele reisen deres tre dager før avreise. Ifølge kundene tok TUI også hele det innbetalte beløpet som avbestillingsgebyr.

TUI er på sin side klar på at gjestene ikke kunne ha vært i tvil om at de foretok en oppgradering, og at den medførte en tilleggsavgift.

Selskapet stiller seg uforstående til at kundene ikke responderte på flere krav om innbetaling av restbeløpet. Selskapet henviste til at manglende betaling ved forfall medfører avbestilling. TUI strøk derfor hele bestillingen.

TUI har senere tilbudt de to kundene et beløp på 19 108 kroner tilbake for fire av de syv nettene, noe nemnda oppfatter som et hevingsoppgjør.

Vesentlig mislighold

Når pakkereisenemnda har vurdert saken, har den sett helt bort fra krangelen om oppgraderingen. Den bestillingen mener nemnda de to hadde foretatt, selv om de aldri så mye mener de ikke var klar over det.

Nemnda biter seg derimot fast i beløpenes størrelse.

Den endelige prisen på turen var på 41 144 kroner. Kanselleringen ble gjort på bakgrunn av et restbeløp på 4 860 kroner – 11,8 prosent av det reisen kostet totalt.

Nemnda viser til lov om pakkereiser der det heter at «vesentlig betalingsmislighold gir arrangøren rett til å annullere reisen.»

Høy terskel

Pakkereisenemnda mener TUI ikke hadde rett til å avlyse turen. Nemnda viser til at heving av en avtale er det mest inngripende tiltaket som fins, og at terskelen for hva som er vesentlig ligger høyt.

Den viser også til at misligholdet i denne saken ikke knyttet seg til hovedbestillingen, men en tilleggsbestilling.

Derfor mener nemnda generelt at kundene skulle ha fått beholde reisen, men ikke få den oppgraderingen de ikke betalte for.

Gir TUI to valg

Uansett mener nemnda at misligholdet var av en mindre karakter.

Den anbefaler derfor at TUI enten ber de to betale hele summen på 41 000 kroner og får en reise på det tidspunktet kundene selv velger, eller at TUI refunderer hele kontraktsummen til de to som om reisen aldri ble kjøpt.

TUI bekrefter (se ovenfor) at de følger nemndas vedtak, men vil ikke fortelle hvilke av de to alternativene de er blitt enige med kundene om.