Norwegian har nektet alle sine kunder å bruke av bonuspoengene de har på konto for å betale billetter med. Nå har selskapet gitt beskjed til 34 000 kunder at de ikke vil få full tilbakebetaling for flyreiser de har betalt for, og som selskapet har kansellert.

– De bryter kundeløfter, sier ekspert på markedsføring, professor Tor W. Andreassen. Han tror selskapet vil bli straffet av sine kunder, og gjøre det vanskeligere for Norwegian å få solgt billetter fremover.

Situasjonen har oppstått etter at selskapet torsdag presenterte sin plan for hvordan det skal unngå konkurs-trusselen.

Vil få konsekvenser

Prosessen har allerede rammet millioner av kunder som har fått frosset cashpoint-kontoen sin. De får ikke bruke av oppsparte poeng for å betale billetter med, og har heller ikke fått spart opp nye poeng på reiser de har foretatt etter 1. februar i år.

Nå opplyser selskapet at det de omtaler som «en liten andel kunder», som viser seg å være 34 000 i tallet, heller ikke vil få full erstatning for tapte billetter. Dette som et ledd i bestrebelsene selskapet er inne i for å unngå konkurs, som er konkursbeskyttelsen både i Irland og Norge.

Professor i innovasjon og ekspert på markedsføring, Tor W. Andreassen ved Norges Handelshøyskole i Bergen, er ikke i tvil om hvordan forbrukerne vil reagere på den måten kundene nå blir rammet av rekonstruksjonen:

– Dette truer tilliten til selskapet og dermed deres renommé i markedet, sier Andreassen til flysmart24.

Godt for konkurrentene

Andreassen tar også håndteringen av forbrukernes interesser som et tegn på den pressede situasjonen selskapet fortsatt befinner seg i:

– Her her viser de at de er presset økonomisk og slåss for å overleve. Mange vil kvie seg for å kjøpe deres reiser. Dette er det siste de trenger og ønsker, sier Andreassen.

Han mener at Norwegians håndtering kan sende kunder rett i fanget på konkurrentene:

– Ja, med redusert tillit og med en dokumentert praksis på at de bryter kundeløfter, er det lettere å velge andre alternativer som for eksempel det nye selskapet Flyr, Wizz Air eller Ryanair. De ønsker alle en bit av det kjøpekraftige og reiseglade norske publikum. I sum er det lettere for andre å stjele kunder fra Norwegian. Salg av sommersesongen blir nå vanskeligere for Norwegian, tror Andreassen.

Dette er Norwegians forklaring

Finansdirektøren i Norwegian, Geir Karlsen, har redegjort for konsekvensen planen for rekonstruksjon av selskapet vil få for kundene. Han beklager at det ikke vil bli mulig å tilbakebetale kundene fullt ut. Han skriver:

– Norwegian har søkt å finne gode løsninger for en liten andel kunder som ikke har fått refusjon fra tiden før den irske rekonstruksjonsprosessen ble igangsatt, den 18. november 2020. Rundt 98 prosent av refusjonskravene som oppstod i denne perioden, der bookingen ble gjort direkte med Norwegian, ble refundert før åpningen av rekonstruksjonsforhandlingene,» skriver Karlsen.

Umulig

Karlsen skriver at selskapet har gjort opp for seg overfor de flest av de norske kundene:

– I Norge gjelder det nesten samtlige kunder, 99,6 prosent. Til tross for diskusjoner med både den irske Examiner og den norske rekonstruktøren, har det dessverre vist seg umulig å refundere gjenstående kundekrav fullt ut på grunn av grunnleggende prinsipper i slike rekonstruksjonsprosesser, skriver han i meldingen fra selskapet.