Har du foretatt en netthandel eller vært hos frisøren, får du ofte en mail eller melding på app straks etterpå med spørsmål om hvordan de opplevde servicen. Var du fornøyd?

Nå sender også SAS ut slike spørsmål til sine reisende.

Der blir passasjerene, straks etter at flyvningen er avsluttet, bedt om å gi klare tilbakemeldinger om hvordan de opplevde turen.

Kabinbesetningen får tilgang

– Tilbakemeldingene er naturligvis anonymiserte. Vi bruker dem til å analysere generell kundefornøydhet, sier pressesjef Tonje Sund i SAS til flysmart24.

I skjemaet blir SAS-kundene også bedt om å gi en skriftlig tilbakemelding fra turen. Her er det mulig å fyre løs med kritikk mot dem som jobbet på flyvningen, eller sende beskjed om at det var en fin opplevelse.

Denne tilbakemeldingen får kabin-besetningen på den aktuelle flyvningen også straks tilgang til.

Slik er skjemaet

Skjemaet dukker opp på SAS-appen straks etter turen. Den består av tre deler der man kan gi fra 1 til 5 stjerner.

Først blir man bedt om å vurdere turen som helhet. Så en vurdering om hvor tilgjengelig kabinbesetningen var. Så et spørsmål om hvor vennlig man synes de opptrådte.

Til slutt blir kunden bedt om å skrive en tilbakemelding. SAS opplyser på skjemaet at de som jobbet i kabinen på den aktuelle flyvningen også kan se meldingen.

– Ved å ha tilgang til informasjon om konkrete flyvninger, får man både eierskap til resultatene og man kan være med å påvirke eventuelle endringer. Men også umiddelbart ta del i ros og gode tilbakemeldinger, sier Sund.

Behov for endringer

Sund sier at tilbakemeldingene fra kundene vil vise SAS hva kundene synes om servicen og opplevelsen de får med selskapet:

– Tilbakemeldingene fra kundene vil også vise hvorvidt det er behov for å gjøre justeringer i service-konseptet vårt. Kundene vil også vurdere den innsatsen som våre flyvende gjør hver eneste dag. Så dette er verdifullt på flere plan, sier hun.

Av svarene som har kommet inn så langt, kan SAS ifølge Sund se at kundene stort sett er fornøyde etter å ha reist med selskapet:

Mest respons på app

– Det er naturligvis svært gledelig. Man kan også gi tilbakemeldinger via nettsidene våre. Vi erfarer at det å få muligheten til å gjøre det via en app som dukker opp på mobilen etter landing gir mer respons, sier hun.

Sund mener også det er et poeng at vurderingen blir gjort så raskt som mulig etter flyvningen:

–  Ved å kunne rate flyreisen så tett som mulig etter at reisen faktisk finner sted, blir det lettere for kunden å gi tilbakemelding. Da kan vi også ta tak i eventuelle konkrete ting knyttet til en spesifikk flyvning, enten det er ris eller ros, sier Sund.