Det renner inn med klager og erstatningskrav mot flyselskapene i Norge. De sier oftest nei til klagene, med det resultat at mange av disse havner i flyklagenemnda.

– Dette skjer fordi flyselskapene har en dårlig kundebehandling, sier professor Tor W. Andreassen ved Norges Handelshøyskole (NHH) til flysmart24.

At sakene havner i flyklagenemnda koster ikke flyselskapene fem øre. Det er staten som finansierer driften av nemnda.

Må betale for behandling

Dette mener Andreassen det må bli en slutt på.

Han går inn for at klager fortsatt skal være gratis for de reisende, men at flyselskapene skal bli straffet med et gebyr for hver klage som havner i flyklagenemnda.

NHO Luftfart tar avstand fra Andreassens forslag, se deres svar lenger ned i artikkelen.

Andreassen mener gebyret må være så høyt at det dekker samfunnets og Forbrukerrådets ekstra kostnader, og at det får selskapene til å behandle klager mer grundig enn han mener de gjør i dag slik at de ikke havner i klagenemnden.

Gebyrer som fartsbøter?

– Det må også være slik at det skaper et incentiv for selskapene til å bygge opp kundeservice-kapasiteten. Kan man låne gebyr-ideer fra mobilbruk i bil, fartsbøter, eller parkeringsgebyr? Uansett må det fortsatt være gratis for kundene å klage, sier Andreassen.

Han har skrevet et innlegg i avisen Dagens Perspektiv hvor han tar opp denne saken.

Til flysmart24 sier Andreassen at flyselskapene har laget en klagepraksis som er krevende.

– Mange kunder gir opp. Det fører til at kundene blir snytt for det de har krav på og selskapene sparer penger ved å ikke betale, sier han.

Han mener flyselskapene også bør ta i bruk kunstig intelligens for å få til en mer rettferdig behandling av klager.

Får medhold

Andreassen viser til at Forbrukerrådet har anslått at 85 prosent av klagene som blir behandlet av flyklagenemnda, ender med medhold til kundenes fordel.

Han mener det er tydelig at det da råder en systematisk mangel på vilje til å anerkjenne og kompensere passasjerer for urettferdigheter, skriver han.

Andreasen mener at klageomfanget har blitt så stort at dette tyder på at flyselskapene nå bruker flyklagenemnda som en gratis kundeservice, og bør bli avkrevd betaling for det.

Tvinge frem

Kostnadene med å ha en egen nemnd i drift er det staten ved Forbrukerrådet som tar.

– Hvis flyselskapene blir tvunget til å betale et gebyr vil dette kunne presse frem en mer rettferdig kundebehandling hos flyselskapene, mener Andreassen.

– Jeg reagerer på det kyniske ved å spare penger ved å outsource kundeservice, sier Andreassen og mener bruk av fellesskapets ressurser på den måten flyselskapene gjør ikke er akseptabel.

NHO Luftfart advarer

Erik Lahnstein er administrerende direktør i flyselskapenes bransjeorganisasjon, NHO Luftfart.

Han mener at forslaget om ileggelse av et gebyr for hver klagesak fra reisende som havner i flyklagenemnda vil bety at flyselskapene vil bli ilagt et gebyr – uavhengig av om klager rent faktisk har et krav eller ikke.

– Dette vil, etter vår vurdering, være et svært lite hensiktsmessig tiltak og vi vil advare mot dette, sier Lahnstein til flysmart24.

NHO Luftfart og de norske flyselskapene kjenner seg ikke igjen i påstanden om at flyselskapene spekulerer i å gi avslag i saker knyttet til flypassasjerers rettigheter.

Lite antall saker

– Normalt er det et svært lite antall saker som går til nemndsbehandling. Det å konkludere med at medholdsprosent i nemnda skyldes dårlig saksbehandling hos våre bedrifter, er en forenkling av fakta, sier han.

Han viser til at i saker, der klager har fått helt eller delvis medhold i flyklagenemnda, inkluderer dette alle saker der flyselskapene av forskjellige årsaker ikke har besvart nemnda.

Dersom et flyselskap ikke svarer nemnda, vil klager få medhold, selv om saken aldri blir realitetsbehandlet, mener Lahnstein.

Pandemi og streik

Lahnstein sier at de norske flyselskapene har god tradisjon med å besvare alle saker fra flyklagenemnda.

– De senere årene har flere flyselskap i Norge dessverre hatt periode hvor de ikke har hatt mulighet til dette på grunn av pandemi og streik. Dette slår direkte ut på nemndsstatistikken. Ut fra tidligere fremlagt tallmateriale om dette fra flyklagenemnda, har denne type saker i perioder utgjort hovedvekten av de saker der klager er gitt medhold, sier Lahnstein som derfor mener at forutsetningene som Andreassens forslag bygger på, er feil.