Da de to nordmennene tok kontakt med Norwegian for å endre flybillettene, opplevde de at de ikke fikk hjelp til dette hos selskapets kundeservice.

Derfor ble billettene i stedet kansellert. Dette førte til tap av tusenvis av kroner for kundene.

Nå har flyklagenemnda vurdert den hjelpen flyselskapet ga de reisende, og er klar på hvem som har ansvaret for at billett-endringen gikk galt.

Ville reise annen dato

Saken har sin bakgrunn i en reise fra Bergen via Oslo til Alicante. Kundene hadde kjøpt to LowFare+ billetter hos Norwegian.

Dette er billetter som Norwegian selv selger med det tilbudet at de skal kunne endres inntil 30 minutter før avgang.

Den bestemmelsen var ikke mye til hjelp for de to nordmennene, da de fant ut at de måtte endre dato for avreise til Spania. De forsøkte å fikse dette selv på nettet.

De kom imidlertid ikke inn på bestillingssiden, og tok derfor kontakt med selskapets kundeservice.

Fikk ikke hjelp

Da opplevde de at de ikke fikk hjelp til å utføre endringen de ønsket, slik de skriver til nemnda.

De kontaktet kundeservice flere ganger, men fikk kun snakke med engelsktalende personell. Disse hjalp dem ikke med å endre bestillingen, men forsikret gjentatte ganger at det var «very easy» å gjøre dette selv.

De hadde kontakt med kundeservice flere ganger. Da fristen på 30 minutter nærmet seg, avbestilte de billetten for å unngå å bli ropt opp på flyplassen. Å kansellere gikk imidlertid uten problemer.

Ble fortalt om vilkår for refusjon

Norwegian refunderte skatter og avgifter etter avbestillingen.

Dette godtok ikke de reisende. De mente de hadde krav på å få tilbakebetalt hele billettprisen. De fikk ikke hjelp til å endre billettene, noe som de hadde rett til.

Dette kravet avviste Norwegian, og kunne dokumentere at kundene ble gjort oppmerksom på at low fare-billettene ikke var refunderbare da kundene avbestilte disse.

Dette har de reisene ikke bestridt, men mener at de tapte penger fordi de ikke fikk hjelp til å endre avreise. Ansvaret for dette, mener de, ligger hos Norwegian. Derfor krevde de alle pengene tilbake.

Gir kundene medhold

Nå har flyklagenemnda vurdert denne saken. Nemnda er klar på at ansvaret for at vanskelighetene med endring av billettene oppsto, ligger hos Norwegian.

Nemnda skriver at den finner det sannsynliggjort at kundene, før endringsfristens utløp, tok kontakt med Norwegian både via kundeservice og chat en rekke ganger i forsøk på å få endret billettene.

Norwegian har ikke bistått klager med endring av billettene slik det må forventes, mener nemnda.

Den har derfor vedtatt at Norwegian bør refundere klagers billetter fullt ut, fratrukket allerede refunderte skatter og avgifter.