De norske gjestene hadde sett for seg et hyggelig opphold på et hotell med topp service og høy standard både på rom og mat.

Det ble det ikke. De mente hotellet på Madeira var «helt middelmådig.»

Mer kritisk var de om det de fant på buffetbordet og i restaurantene på hotellet Pestana Royal All Inclusive Ocean & Spa Resort:

– Maten – både buffeen og à la carte restaurantene – var middelmådige og på nivå med danskebåten, mente de.

Falske forhåpninger

Det var slett ikke alt.

De mente også er reiseselskapet, Apollo Reiser, hadde gitt dem falske forhåpninger om at kvaliteten var høyere enn den de faktisk møtte på reisemålet.

De viste til at Apollo hadde utstyrt hotellet med 5 stoler, som er selskapets nest høyeste klassifisering. Hotellet er offisielt gradert som 5-stjernes.

De summerte derfor opp 10 forhold som de mente ikke var i samsvar med det de kunne forvente på et hotell som ble omtalt på Apollos nettside for å ha «høy standard, med best tenkelig service.»

Klaget over mye

Blant annet dette:

Rommet var slitt. Gjestene prøvde à la carte, men lot både hovedrett og forrett stå uspist. Buffeen bar preg av institusjonskokker og masseproduksjon. Møblene i restauranten var flekkete, og det var ingen kontroll av dresskode. Gjestene gikk i treningsklær og badetøy, selv om det var «smart casual».

De krevde 8 000 kroner tilbake av en totalpris på rundt 20 000 kroner. Denne summen mente de var prisforskjellen mellom et 5 og et 4 stjerners hotell.

De henviste også til at de måtte gå ut og spise, fordi maten på hotellet deres ikke holdt mål.

Har nedgradert hotellet

Dette har Apollo avvist, og derfor har denne klagesaken vært til vurdering i pakkereisenemnda.

Etter klagen og etter en gjennomgang og vurdering av hotellet, har Apollo i etterkant selv nedgradert hotellet til 4 stoler.

Apollo skriver til nemnda at selskapets personale på reisemålet og hotellet forsøkte å bistå reisefølget, men det var vanskelig å finne konkrete løsninger da reisefølget anså at klassifiseringen av hotellet
ikke var korrekt.

Naturlig med slitasje

Reiseselskapet kan ikke se at produktet de to nordmennene fikk avvek fra det de hadde kjøpt og betalt for, og understreket at bilder viste hvordan rommene og hotellet var.

– Hotellet ble bygget i år 2000. Det er ikke angitt at det er gjennomført renovering av hotellet etter dette. Man må dermed forvente bruksslitasje både på rom, leiligheter og fasiliteter, argumenterte Apollo som ikke kunne se at kundene hadde krav på refusjon.

Bør få litt tilbake

Klagenemnda viser til at Apollo har nedklassifisert hotellet fra 5 til 4 stoler, noe nemnda mener er mer riktig.

Nedgraderingen til 4 stoler gjør at nemnda åpner for at de to nordmennene skal få en liten refusjon etter oppholdet:

– Utfra bildene av hotellet synes dette (4 stoler) å angi et mer riktig nivå. Etter nemndas vurdering bør klager få tilkjent et prisavslag. Pakkereisenemnda anbefaler at dette skjønnsmessig settes til 2 000 kroner, heter det i vedtaket fra klagenemnda.