I over 20 år jobbet han som kabinansatt i et av verdens største flyselskap, British Airways. Nå har Simon J Marton skrevet bok om en utfordrende jobb med krevende passasjerer, og han er ikke i tvil om hvem som er de aller verste.
De som reiser på første klasse og business class. Blant dem var det spesielt utfordrende å forholde seg til det mange av gullkort-kundene forlanger.
– Krevende og av og til motbydelige, er hans karakteristikk av disse reisende overfor Daily Mail, en av de britiske avisene som har omtalt boken.
De verste har gullkort
Den 49 år gamle firebarnsfaren Marton jobbet tidligere i kabinen hos BA fra 1996. Han gir i boken en innsikt i de situasjoner de kan stå overfor. Han forteller om en gullkortkunde som troppet opp i flyet fra Heathrow til Las Vegas. Han var ikke sen om å klage over måten han ble oppvartet på:
– Passasjeren klaget over at ingen hadde møtt ham og eskortert ham til plassen hans. Det var heller ingen som hadde tatt frakken hans og hengt den opp. Dessuten tok det mange minutter før drinkene ble servert, forteller Marton.
Da Marton på vegne av seg og selskapet ba han om unnskyldning og lurte på om det var noe han kunne gjøre for å blidgjøre sin kunde, svarte vedkommende mutt:
– Nei, egentlig ikke. Jeg følte bare at jeg ville klage, sa han. Deretter latterliggjorde han Martons dialekt, fordi den avslørte at han kommer fra Liverpool-traktene.
Han forteller at de aller fleste av de reisende på første klasse er høflige og oppfører seg upåklagelige, men at det er noen som opptrer som om de eier selskapet.
Leder for Air Stewards i SAS i Norge, Ingrid Solberg, sier til flysmart24 at det trenes på å stå overfor passasjerer som er krevende:
Vanskelig situasjoner i SAS
– Når vi rekrutterer nye kabinansatte er vi opptatt av at det skal være personer som er i stand til å møte alle passasjerer på en god måte. Beholde roen, samt være vennlige og imøtekommende.
Ingrid Solberg, SAS. Foto: Privat
– Alle våre cabin crew er opplært i og trener årlig på teknikker for å de-eskalere situasjoner som oppstår. De trenes også i hvordan vanskelige situasjoner skal håndteres. De lærer at når en passasjer opptrer på en ubehagelig måte så kan det være fordi vedkommende er redd for å fly eller har andre personlige grunner for sin fremtreden. De kan da benytte teknikkene de har lært for å på best mulig måte roe ned situasjonen, sier hun til flysmart24.no.
Hun forteller, i likhet med Marton i BA, hvor viktig det er for de ansatte på flyene å få et overblikk over hvem som kommer om bord hver dag:
Gruer seg til disse turene
– På hver eneste flyvning observerer vi passasjerene når de kommer om bord slik at vi på et tidlig tidspunkt kan oppdage om noen potensielt kan utfordre sikkerheten om bord. I tillegg annonserer vi alltid at vi forventer at passasjerene følger cabin crewets instrukser, forteller Solberg.
Marton i BA forteller også om andre grupper reisende som kan være utfordrende. I motsetning til de krevende business-reisende er dette folk som havner helt bakerst i flyet og som eksempelvis kommer fra ferie fra Mallorca eller Kanariøyene.