Da Bærum-kvinnen oppdaget tabben hun hadde gjort da hun bestilte flybilletter, kastet hun seg på telefonen til SAS for å få kansellert billettene. Hun kom ikke frem før det var 10 minutter over fristen for å kansellere og få alle pengene tilbake.

– Da ble jeg avvist og direkte latterliggjort av kundebehandleren i SAS. Han behandlet meg på en meget ufin måte, forteller kvinnen til flysmart24.

Hun er personen bak historien i flysmart24 for noen dager siden, om kunden som måtte kjøpe flybilletter til Lanzarote to ganger. Hun hadde det travelt da hun bestilte billett og kom ved en feil til å velge Gran Canaria i stedet for Lanzarote. Hun betalt over 5 000 kroner for to personer.

Kjenner systemet godt

SAS har vurdert denne saken på nytt etter at flysmart24 har tatt opp saken. Deres avgjørelse kan leses lenger ned i artikkelen.

SAS har en regel om at lavprisbilletter kan endres eller kanselleres gratis innen 24 timer. Dette visste kvinnen, som bl.a. har bakgrunn som flyvertinne i andre flyselskap.

Hun oppdaget feilen samme kveld fordi hun hadde lagt inn feil epostadresse, og forsøkte å få avbestilt billettene. Men fordi hun kom for sent frem til kundeservice hos SAS for å nå fristen for å kunne avbestille gratis, måtte hun kjøpe nye billetter hos SAS. Det kostet ytterligere nesten 12 000 kroner for henne og den medreisende.

Ble avvist

Da hadde hun forsøkt en rekke ganger å komme gjennom hos SAS, uten å lykkes. Det mener hun er forklaringen på at hun tapte kampen mot klokken:

Fristen for å avbestille var klokken 14 den påfølgende dag. Først 10 minutter senere dagen derpå, klokken14.10, lyktes hun med å få svar hos SAS.

Da ble hun avvist. Hun mener hennes erfaring er nok et eksempel på det mange mener er dårlig kundebehandling i SAS.

Hun klaget saken inn for Transportklagenemnda for flyreiser, der hun tapte. Nemnda peker på at hun var to timer for sent ute, og dermed ikke har krav på å få pengene tilbake.

– Ikke min feil

Hun vedgår at hun oppnådde kontakt med SAS først etter fristen på 24 timer, men mener det umulig kan være hennes ansvar fordi hun tross utallige forsøk ikke lyktes å komme gjennom til selskapet på telefonen:

– Jeg forsøkte å få avbestilt på nettet, men systemet ville ikke utføre kanselleringen. Derfor måtte jeg ha hjelp og ringte SAS. Fra det øyeblikk jeg oppdaget feilen og gjennom hele neste dag ringte jeg flere ganger, men kom aldri gjennom til selskapet. Til og med mens jeg var hos frisøren satt jeg i telefonen og ventet, minst i tre kvarter, før jeg måtte gi opp. Det ble et samtaleemne blant de som var der. Alle hadde visst hørt om problemene med å få kontakt med SAS, forteller Bærum-kvinnen.

Da hun etter nye forsøk omsider fikk svar, var det 10 minutter over tiden. Det ble en skikkelig nedtur, forteller hun:

Brøt ut i latter

– Jeg ble veldig dårlig mottatt, og kundebehandleren avviste å gjøre noe med saken. Jeg fortalte han at jeg hadde ringt lenge og mange ganger uten å komme frem, men dette hørte han ikke på. – Du er 10 minutter for sent ute, gjentok han hele tiden, forteller hun.

– Mannen hos SAS spurte også hvilken nettleser jeg brukte siden jeg ikke fikk avbestilt på nettet. Da jeg fortalte hva jeg brukte brøt han ut i latter og sa at jeg jo måtte vite at jeg skulle bruke chrome. Jeg fant ut at jeg ikke kom noen vei og avsluttet, forteller kunden.

Deretter kontaktet hun betalingsselskapet Klarna, som hun hadde betalt billettene gjennom. Der kunne de ikke hjelpe, men ga henne et annet telefonnummer til SAS som hun kom gjennom på.

Da var klokken 14.59, en time etter at fristen var gått ut, og ikke 2 timer som flyklagenemnda har anført:

Ba henne klage

– Da møtte jeg en hyggelig person, som hørte på min versjon. Han jobbet med saken min i sikkert en halv time og forsøkte virkelig å hjelpe meg, men beklaget til slutt at han ikke kunne gjøre noe, forteller hun.

Mannen som håndterte saken for SAS avbestilte for henne.

– Han vedgikk at det var problematisk å nå frem til SAS på telefonen og mente jeg hadde en god sak og ba meg klage. Han hadde forståelse for at det at jeg kom for sent ikke var min feil, foreller Bærum-kvinnen.

Hun tror pengene er tapt. Hun har kontaktet flysmart 24 fordi hun mener kundehandlingen til SAS er under enhver kritikk. Hun mener at hun uforskyldt nå taper pengene fordi selskapet har vist seg umulig å komme i kontakt med.

– Folk som leser artikkelen må jo tro at det dreier seg om en person som har dummet seg ut og bare kan ha det så godt. Joda, jeg var kjempestresset da jeg skulle bestille og det var min feil. Men, det er SAS’ feil at jeg ikke fikk rettet opp tabben. Når de har en frist på 24 timer for å rette opp slikt må de jo også gjøre det mulig for kundene å bruke denne fristen. Det føler jeg ikke var tilfelle her, sier hun.

SAS har vurdert saken på nytt, i lys av de opplysningene Bærum-kvinnen har lagt frem for flysmart24.

Her er SAS’ avgjørelse

Pressesjef i SAS Norge, Tonje Sund, har sendt oss denne avgjørelsen:

– Vi henviser til nemnda sin beslutning i denne saken, der kunden ikke har fått medhold. Feil skjer når man booker, og derfor er det viktig for SAS å ha en slik 24-timers regler for å kunne endre og booke om. Det er enkelt å avbestille sin reservasjon via SAS sin hjemmeside, skriver hun.

– Vi ser i statistikken de aktuelle dagene her, at det var helt ok kapasitet på kundeservice. Gjennomsnittlig ventetid var på 10 minutter, mens enkelte kunder fikk vente lenger enn det. Daglig er det tusenvis av kunder som både endrer og avbestiller sine reiser via våre selvbetjeningsløsninger. Om kunden ikke får til å benytte våre nettside er vi klar til å hjelpe kunden, via telefon, chat på sas.no eller via Facebook Messenger. Hver uke hjelper SAS kundeservice over 50 000 kunder pr telefon, chat og messenger. Dersom kunden opplevde at hun ikke fikk høflig service hos vår kundeservice, er det naturligvis noe vi beklager, skriver Sund.