Da en av de reisende ble syk og måtte kansellere en ferietur til Tyrkia, sendte han inn et skjema til Norwegian der han avbestilte og la ved legeerklæring. Det godtok ikke Norwegian, og mente flyreisen ikke ble avbestilt slik den skulle.
Det hjalp ikke at gruppen på fem også hadde tegnet avbestillingsbeskyttelse og i tillegg sendte epost om kanselleringen.
Norwegian avviste kravet og mente at kunden hadde henvendt seg til dem på feil skjema. Selskapet hevdet at det hadde klare krav for hvordan en slik kansellering skulle skje for at den skulle være gyldig.
Holder ikke vann
Saken gjaldt en reise fra Oslo til Antalya i vår, og omfattet fem personer. Hele turen kostet nær 10 000 kroner, og inkluderte en avbestillingsbeskyttelse i tilfelle sykdom.
Fordi flyselskapet nektet å godta avbestillingen, har saken havnet i Transportklagenemnda for flyreiser.
Her er konklusjonen helt klar:
Nemnda finner ikke at Norwegians argument for å avvise kravet holder vann.
Kom ikke frem på telefon
Tvert imot, nemnda mener at den uheldig reisegruppen har opptrådt i henhold til selskapets regler og derfor har krav på å få alle pengene sine tilbake.
Hendelsesforløpet var slik:
Da den ene reisende som hadde blitt syk skulle avbestille reisen, kom han ikke frem på telefonen til Norwegian.
Han sendte derfor avbestillingen med legeerklæringen og avbestillingsbeskyttelsen inn på Norwegians hjemmeside. Dette skjedde to dager før avreise, og han brukte skjemaet for refusjon og sendte også en epost om saken.
Norwegian godtok ikke
Han fikk imidlertid ingen refusjon, for Norwegian ville ikke godta avbestillingen.
Billettene var ifølge selskapet ikke kansellert i henhold til reglene. Avbestillingen skulle ha vært gjort per telefon eller via nettsidene ved å logge seg på sin profil.
Derfor hadde selskapet kun refundert skatter og avgifter med 1 152 kroner, mens kundene mente de hadde krav på hele summen.
Norwegian mente imidlertid at reisen rett og slett ikke hadde blitt kansellert, og at selskapet heller ikke hadde mottatt noen legeerklæring fra mannen.
Stemte ikke
Nemnda har i sin behandling gått grundig til verks. Den har sjekket Norwegians påstander om hvordan det mener en avbestilling skal skje på for å være gyldig: via telefon eller på nettet via egen profil.
Da fant nemnda at Norwegians versjon slett ikke stemmte:
– Nemnda kan ikke se at det er et krav om å avbestille reisen via egne bestillingssider eller ved å ringe kundeservice, konkluderer den.
Nemnda mener rett og slett at informasjonen Norwegian gir om hvordan reiser skal avbestilles, ikke er så tydelig som det selskapet vil ha det til. For mannen ble dette viktig, det var det som dannet grunnlaget for avslaget.
Rett til refusjon
Nemnda mener at mannen har fremlagt dokumentasjon som viser at han har sendt Norwegian en e-post om at han ville avbestille billettene på grunn av sykdom og at han hadde legeerklæring.
Mannen har også overfor nemnda vist at han fremla legeerklæring samme dag som han sendte epost om kansellering av billettene.
Derfor konkluderer nemnda med at mannen har sannsynliggjort at han kansellerte reisen på grunn av sykdom i tide. Han har fremlagt legeerklæring som støtter kanselleringsgrunnen, og hadde tegnet avbestillingsbeskyttelse.
Han har ifølge nemnda opptrådt i henhold til det som er selskapets faktiske regler og har krav på pengene tilbake for seg og resten av gruppen på fem.