Et av de beste rådene som gjelder ved reiseklager, er å kunne dokumentere årsaken til klagen. Akkurat det gjorde at to reisende vant frem i en klagesak mot Norwegian.

De hadde bestilt en flybillett fra Torp Sandefjord lufthavn til Alicante, og skulle fly med Norwegian.

Billettene, som de betalte 4 522 kroner for, ble bestilt og betalt den 17. januar klokken 16.58. Dette tidspunktet skal senere vise seg å bli viktig.

Kansellerte turen

De bestilte såkalte low fare-billetter, og i Norwegians avbestillingsvilkår kan man kansellere en billett innen 24 timer etter bestilling, og få full tilbakebetaling.

Dette var akkurat den regelen de to benyttet seg av. Men da oppsto det plutselig den delikate situasjonen at kundene og flyselskapet hadde ulike tidspunkter for når kanselleringen skjedde.

De to reisende var klar på at billetten ble avbestilt innen fristen og ville ha alle pengene tilbake.

Norwegian sa nei

Norwegian mente at de hadde avbestilt for sent, og at de derfor ikke hadde retten til full refusjon, men at de kun skulle ha refundert skatter og avgifter.

Denne konflikten havner så i flyklagenemnda.

Her står Norwegian på sitt, og kunne legge frem opplysninger fra sin nettportal som tilsa at billettene ble avbestilt den 18. januar klokken 19.23.

Dette ville i så fall være flere timer for sent for å kunne benytte seg av 24-timers fristen for fri kansellering. Selskapet hadde derfor refundert skatter og avgifter.

Smart grep

Kunden hadde på sin side vært smart nok til å ta skjermbilde av sin avbestilling.

Der sto det et helt annet klokkeslett, ifølge hans dokumentasjon ble billettene avbestilt klokken 15.23 den 18. januar.

Dette var fire timer før Norwegian hevdet at avbestillingen ble foretatt, og innenfor avbestillingsfristen.

Tror på klager

Flyklagenemnda har vurdert de to versjonene opp mot hverandre, og skriver i sitt vedtak at begge versjonene har nøyaktig samme bestillings-tidspunkt.

Men den konkluderer slik:

– Nemnda finner det under en viss tvil, mest sannsynlig at klagers avbestilling ble foretatt på det tidspunktet som klagers skjermbilde viser, heter det.

Dermed vant de to reisende frem med at de har krav på tilbakebetaling av flybillettenes totale kostnad, takket være at de sørget for å dokumentere sin avbestilling.

PS: I den første versjonen av saken sto det at kunden hadde tatt mobilbilde av avbestillingen. Det korrekte er at han ifølge nemnda fremla et skjermbilde.