Hver dag reiser titusener av passasjerer gjennom de største flyplassene her i landet. For reisende flest går turen uten problemer.

Innsjekkingen skjer uten problemer, køen i sikkerhetskontrollen er til å leve med og flyet går til rutetid.

Så er det imidlertid noen som ikke er så heldige. De rammes av problemer på flyplassen, som gjør at de opplever reisen som alt annet enn hyggelig.

Da klager folk

Det er da epost-boksen til Avinor er hensiktsmessig å ty til for noen, de som vil klage på en opplevelse eller en behandling.

Det merker man ikke minst på landets hovedflyplass, Oslo Lufthavn på Gardermoen.

Flyplassen fikk 1 615 klagesaker i fjor. Antallet må sees opp mot at flyplassen hadde 27 millioner passasjerer dette året. Det betyr at flyplassen mottok 7,7 klager per 100 000 reisende.

Likevel, klagene blir tatt imot med takk av flyplassen:

Verdifull innsikt

– Tilbakemeldingene tas på alvor, og gir oss verdifull innsikt i hvordan de reisende opplever lufthavnen. De bidrar til at vi kan identifisere forbedringsområder og følge opp konkrete hendelser, sier kommunikasjonssjef ved Oslo lufthavn, Monica Fasting, til flysmart24.

Hun forteller at det hittil i år er flest klager knyttet til service, etterfulgt av bagasjehåndtering og sikkerhetskontrollen.

– Klagesakene omfatter både forhold som Avinor har ansvar for, og forhold som håndteres av andre aktører på lufthavnen, som flyselskaper, butikker og tjenesteleverandører. Når en henvendelse gjelder en annen aktør, videresendes den til riktig virksomhet for oppfølging, forteller Fasting.

Så, hva klager reisende konkret på?

For å finne svaret har flysmart24 bladd litt i klage-bunken. Vi gjengir her en del av de klagene fra reisende som har kommet inn de senere månedene.

Vi har redigert teksten i klagene noe, for å fjerne alle identifiserende elementer.

Klage på håndhygiene

En kvinnelig reisende er opptatt av hånd-hygiene:

«Hei. Jeg og mange med meg lurer på hvorfor tørkepapir til hender er tatt bort fra toalettene på flyplassene i Norge og erstattet med håndtørkere? Har dere glemt at de elektriske håndtørkerne er ekstremt uhygieniske og sprer bakterier?…. Skikkelig ekkelt, faktisk. Hygiene-eksperter anbefaler papir.»

Avinor svarer med at valget er gjort etter en helhetlig vurdering, og det er tilpasset et offentlig og høyt trafikkert miljø. Dessuten er håndtørkere et mer miljøvennlig alternativ i det lange løp.

Klager på vedlikehold

En annen reisende er fortørnet over det han mener er manglende vedlikehold på Gardermoen:

«Altså, ærlig talt, hva er skjedd med vedlikeholdet siste årene? Det er ødelagte toalettseter, såpedispensere, trykknapper og spyleknapper. Pissoarer som er nedgriset og misfarget. Ser og oppleves helt j….. dårlig. Dette er jo over alt på OSL. Kanskje spart inn noe på en avtale, men til hvilken pris? Katastrofe kalles det,» skriver mannen som omtaler seg som faglært tømrer med mange års erfaring.

Avinor svarer at flyplassens folk har registrert klagen, og at henvendelsen er videreformidlet til ansvarlig avdeling for umiddelbar oppfølging.

Har dere ikke styring?

Denne mannen har opplevd kø utenom det vanlige når han kaster seg over tastaturet for å klage til flyplassen:

«Hvordan i all verden går det an å ha så lang kø som dere har onsdag morgen. Dere vet nøyaktig hvor mange passasjerer som skal på flyet, og dere har anledning til å ha 100 prosent kontroll. Dette går f…. ikke an! Du burde skjemmes,» skriver mannen.

Avinor svarer høflig at det av og til oppstår uventede situasjoner. Men at man etter beste evne forsøker å ha riktig antall sluser åpne til enhver tid. Videre heter det i svaret at Avinor jobber kontinuerlig med forbedring av køstyring, for å ivareta passasjerene på best mulig vis og lover å følge opp saken med leverandøren av den aktuelle tjenesten.

Uhell med mobilen

En annen reisende var uheldig med mobiltelefonen, da vedkommende skulle gjennom sikkerhetskontrollen:

«Boksen med telefonen min falt på gulvet, og knuste skjermen på telefonen. Jeg prøvde å redde den, men ble dyttet av en sikkerhetsvakt. Helt idiotisk, er rasende. Få bedre kontroll og ikke så aggressive sikkerhetsvakter!!!» skriver denne personen i klagen, men fremsetter ingen krav.

Vedkommende er en av svært få som klager anonymt og som nekter å oppgi navn og epost. Personen får følgelig heller intet svar.

Knallharde lakrispiper

Denne karen var ikke mye fornøyd da han skulle kose seg med lakrispipene han hadde kjøpt på taxfree-butikken på Gardermoen:

«I slutten av oktober kjøpte jeg en eske lakrispiper. Når jeg nå i slutten av februar tok av plastfolie-forseglingen og åpnet esken, var pipene så harde at jeg ikke ville risikere tennene mine ved å prøve å tygge gjennom dem. Best før datoen på esken er 13.05.2026. Kjøpsdato er en av de vedlagte kvitteringene. Som dere ser har jeg kjøpt mange lakrispiper. Jeg kan ettersende bilde av esken, pipene og best før datoen,» skriver passasjeren.

Avinor har videresendt hevendelsen til taxfree-butikken, utfallet er derfor ukjent.

Vannet ble beslaglagt

Mannen kom fra Málaga og skulle videre til Bodø med gjennomgående billett. Han møter problemer på Gardermoen:

«Jeg blir sendt inn i en sikkerhetskontroll når jeg blir henvist til transfer innenlands. Her blir jeg fratatt vannflaskene mine, kjøpt på Málaga lufthavn. Hvorfor i all verden stjeler Avinor vannet jeg har kjøpt?» spør mannen.

Avinor har svart at det han opplevde ikke er å anse som stjeling. De skriver at sikkerhets-ansatte er satt til å håndheve et internasjonalt reglement, og at det ikke er mulig å fravike reglene uansett hvor en vare er blitt kjøpt.

«Fryktelig uhøflig»

En kvinne får problemer i sikkerhetskontrollen:

«Mye folk, får beskjed av en eldre dame om å ikke snike i køen. Det er så fullt at det ikke er mulig å gå bakover. Etter at bagasjen har kommet gjennom skanningen tar jeg opp bagasjen min. Så får jeg beskjed om å rydde opp boksene etter meg. Fryktelig uhøflig måte å snakke til meg på. Så kan jeg bare si at jeg vanligvis ikke klager på sånt, jeg er forretningsreisende og er på OSL hver uke. Dette er første gang jeg har opplevd noe slikt,» skriver hun.

Her svarer Avinor at arbeidet i sikkerhets-kontrollen skal utføres profesjonelt, og at reisende skal behandles med respekt og høflighet. – Ingen skal på noe tidspunkt oppleve å bli snakket til på en nedlatende måte, heter det i svaret der man lover å ta med klagen i deres kontinuerlige forbedringsarbeid.

Vente på bagasjen

Denne reisende er fortørnet over å måtte vente så lenge på bagasje-utleveringen etter en flytur fra Sverige:

«Hei. Er det vanlig praksis av dere at man må forvente minst 40 min ventetid på bagasje-utlevering? Hvorfor står det ingen steder opplysninger om dette når man bestiller flybilletter? Hårreisende!! Tar kortere tid å fly til Stockholm enn å få bagasje levert!!» klager vedkommende.

Avinor svarer at det er flyselskapene som styrer bagasje-prioriteringen, og at vedkommende derfor bør ta opp saken med flyselskapet.

Treffer ikke helt

En annen opplever problemer med innsjekking. Men treffer heller ikke helt riktig adressat med sin klage:

«Vi brukte automat, men måtte henvende oss i skranken. Da vi kom bort til skranken 1 til 2 minutter etter, fikk vi beskjed om at det var umulig å sjekke inn bagasjen. Finner ikke ord for den uviljen som betjenten bidro med. Har reist mye og opplevd mange hjelpsomme flyplass-ansatte. Endte opp med bare ubehageligheter på det som skulle blitt en hyggelig start på tur til barnedåp,» skriver den reisende.

Tilbakemeldingen blir at klagen bør gå til flyselskapet han reiste med, og ikke til Avinor.

Fratatt skrutrekker

«Ble fratatt en bitskrutrekker i sikkerhetskontrollen. Sikkerhetspersonellet var høflig og oppførte seg profesjonelt. Så jeg vil ikke klage på profesjonaliteten her – men jeg er uenig i beslaget. Det dreier seg om en tom bitskrutrekker med blad under 6 cm, som ifølge Avinors nettsider skal være lovlig å ha med på flyet. Jeg har hatt med samme skrutrekker flere ganger tidligere,» skriver mannen.

Han setter ikke frem noe krav, og Avinor svarer at sikkerhets-kontrollørens vurdering om å avvise gjenstanden var korrekt.

Lang vei å gå

En kvinne er lut lei av de lange gå-avstandene på Gardermoen. Og spesielt når man lander på terminalen som ligger sør for hovedterminalen – ikke langt fra kontrolltårnet. Hun klager:

«Nok en gang må jeg påklage manglende transportbånd for passasjerer i terminal B. Vi som stadig er så uheldige å ankomme her, må gå kilometer etter kilometer for å komme til bagasjen vår. Helt uutholdelig – til og med for oss med friske bein. Dette har jeg påklaget tidligere. Tror ikke båndene har fungert de siste TRE årene. En skam er det!» skriver hun.

Avinor svarer at de rullebåndene det klages på er gamle. De har vært ute av funksjon en stund på grunn av tekniske problemer. – De er langt over sin forventede levetid. Per nå er det usikkert når de kan settes i drift igjen, heter det i svaret.