I over 25 år har Handelshøyskolen BI målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Det har resultert i et årlig kundebarometer.

Det forteller hvor godt likt norske selskaper er blant publikum. Resultatet av årets undersøkelse er nå klart og der i alt 159 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer har blitt bedømt. 

For reisebransjen har det ofte vært fokus på hvor godt likt flyselskapene SAS og Norwegian er blant forbrukerne. De tilhører imidlertid samme kategori i Kundebarometeret – klassen for persontransport.

En klar vinner

Trekker vi ut flyselskapene er resultatet i år ikke til å ta feil av.

Pål Silseth er prosjektleder for Kundebarometeret og kårer Norwegian til den store vinneren i flybransjen.

Han tror Norwegian nyter godt av problemene SAS har opplevd det siste året. Mens Norwegian opplevde streik og økonomiske utfordringer i 2021, har SAS slitt med de samme problemene i året som gikk.

Det har ført til at SAS faller 9,2 poeng på kundetilfredshet, mens Norwegian stiger med 7,1 poeng og plasserer seg totalt 10 poeng foran SAS.

Langt nede

– Vi ser tilsvarende utslag på lojalitet, noe som betyr at Norwegian er det klart foretrukne alternativet i dagens marked, sier Silseth.

Likevel er det liten grunn til å sprette champagnen.

Men, man må nemlig lete langt ned på årets kundebarometer for å finne de to flyselskapene på den totale listen.

Etter oppsvinget ligger Norwegian fremdeles helt nede på en 80. plass med en core på 73,8 poeng i forhold til maksimalt 100 poeng. Det er likevel opp fra en 129. plass i fjor.

For SAS er situasjonen enda verre: 148. plass med 63,8 poeng. Widerøe havner på en 91. plass, og det er et fall fra 66. plass i fjor. Widerøe oppnår 72,4 poeng på årets liste.

Fly, tog og trikk i samme klasse

Flyselskapene og andre selskaper som driver med passasjertrafikk tilhører klassen for persontransport.

Der ser vi for det første at alle flyselskapene her i landet blir slått grundig av Flytoget. Dette utsatte togtilbudet er en av folkets absolutte favoritter, og havner på en 2. plass på hele Kundebarometeret.

Så ser vi også at Sporveien T-banen danker ut de to flyselskapene, og ligger helt oppe på en 12. plass og nest best blant persontransport-selskapene.

Rett til topps

Også Sporveien Trikken slår flyselskapene, og havner på 58. plass.

Vy, som er ventet å overta Flytoget fra 2028, blir filleristet i undersøkelsen i forhold til Flytoget og er helt nede på en 127. plass. Det er også bak andre jernbaneselskaper som SJ og Go Ahead.

Avinor ramler også kraftig. Selskapet er i år på en 95. plass, ned fra 46. plass i fjor. Konsernet oppnår 72,1 poeng.

Her er listen over de 10 beste selskapene totalt, slik de fremstår Handelshøyskolen BIs kundebarometer for 2023:

• 1. Vinmonopolet – 86.5 poeng
• 2. Flytoget – 84,9 poemng
• 3. S-banken – 84,8 poeng
• 4. Finn.no – 83,4 poeng
• 5. Bilia – 83,0 poeng
• 6. Toyota – 82,9 poeng
• 7. Volvo – 82,7 poeng
• 8. Interoptik – 82,6 poeng
• 9. Komplett.no – 81,8 poeng
• 10. BMW – 81,4 poeng

PS: Kundebarometeret måler kundetilfredshet og lojalitet på en skala fra 0 til 100, der 0 er dårligst og 100 er best. Bedrifter som får mindre enn 60 kundetilfredshetspoeng har klart misfornøyde kunder. Bedrifter som oppnår mer enn 80 kundetilfredshetspoeng lykkes med å begeistre kundene sine, skriver BI.