Mange kjøper fleksible flybilletter fordi de ønsker å kunne kansellere eller endre på reiseplanene, og samtidig være sikret refusjon hvis man må avlyse.

Dette valgte to nordmenn, som hadde kjøpt billetter med SAS fra Nice til Oslo, å gjøre. De kjøpte billetter som skulle kunne endres.

Da de reisende dagen før avgang fikk behov for å endre flybillettene, forsøkte de å kontakte SAS gjentatte ganger. Det var helt forgjeves.

Hadde egen forklaring

De måtte kjøpe nye flybilletter, og krevde refusjon fra SAS. Selskapet avviste kravet, og mente at årsaken til at de ikke kom i kontakt med kundesenteret var at de ikke hadde internettforbindelse.

Nå har flyklagenemnda sett på saken, og den avviser SAS sin forklaring. Nemnda legger hele ansvaret på SAS.

Saken dreide seg om en flyreise fra Nice i juli i fjor. De to nordmennene oppdaget at de fikk behov for å endre billetten på grunn av en hendelse.

Flere forgjeves forsøk

Det skulle ikke være noe problem, fordi billetten skulle kunne endres inntil 1 time før avreise.

Men det var lettere sagt enn gjort. Det var en lørdag. Da de forsøkte å endre billetten, fikk de hele tiden svar om at SAS «ikke kunne behandle forespørselen.»

De forsøkte fra flere ulike mobiltelefoner og pc’er. De ble bedt om å prøve igjen senere eller ta kontakt med SAS sin kundeservice.

Men SAS sin kundeservice var ikke åpen på en lørdag kveld. De forsøkte igjen søndag morgen. Først etter 50 minutter fikk klager snakket med en person.

Beklaget – kom for sent

Det var nedslående. Vedkommende kunne fortelle at siden det var bare syv minutter til avgang, kunne hun ikke hjelpe med endringer.

Det ble forklart at klager måtte kjøpe seg nye billetter, sende en klage og kreve refusjon etterpå. Det ble kjøpt inn nye billetter med SAS til dagen etter.

De to krevde refusjon fra SAS for de billettene de ikke fikk brukt. Dette sa SAS nei til, og mente årsaken til at de ikke fikk endret billettene var at de manglet internettforbindelse.

Nemnda: Feil på nettside

Denne forklaringen ser flyklagenemnda helt bort fra.

Nemda skriver i sitt vedtak at kundesenteret var stengt i den tiden de to nordmennene forsøkte å få kontakt for å endre billettene.

Nemnda mener også at de har sannsynliggjort at årsaken til at de ikke fikk endret billettene på nettet, var en feil på nettsiden til SAS.

De gir de to reisende medhold i at de har krav på over 7 000 kroner tilbake for de opprinnelige billettene, og konkluderer slik:

Ikke overholdt avtale

«Nemnda mener at når SAS selger billetter der reisetidspunktet kan endres inntil en time før avgang, er det en forutsetning at nettsiden fungerer og/eller at selskapet har kundebehandlere tilgjengelig til å hjelpe passasjerer med ombooking slik at passasjerer kan nyttiggjøre seg av tilbudet. Når det ikke fungerer å ombooke gjennom nettsiden, og SAS ikke har tilstrekkelig bemannet telefonlinje som kan hjelpe passasjerer med ombooking, medfører dette at SAS ikke overholder sin del av avtalen,» skriver nemnda.