SAS skryter av at selskapet alltid tar vare på sine passasjerer når det skjer uventede hendelser. Det løftet var ingenting verd for Kjell Dragnes da hans SAS-fly ble kansellert i Brüssel. Nå beklager selskapet dypt.
Den tidligere utenriksredaktøren i Aftenposten er oppgitt over den behandlingen han fikk av SAS da flyet hans ble rammet av streik for noen dager siden.
– Jeg måtte rydde opp selv, og i tillegg risikerer jeg å sitte igjen med et privat utlegg på noen tusen fordi SAS nekter å dekke mine ekstrautgifter, sier Dragnes til flysmart24.no.
Forbauset registrerte han at SAS, da en streik rammet flere hundre passasjerer, forsikret at «alle passasjerer er i varetatt ved omdirigering eller har fått plass med andre selskaper.»
Det var langt fra det Dragnes opplevde.
Situasjonen oppsto i forbindelse med det som ble en langvarig bagasjestreik ved flyplassen i Brüssel. Dragnes skulle hjem etter endt oppdrag mandag formiddag, men fikk søndag beskjed om at flyet hans neste dag var kansellert. «Ombooking var i gang», het det i sms’en han fikk utpå dagen søndag.
Det skjedde ikke. I stedet fikk han ved 23.30-tiden en ny sms, denne gang med tilbud om å fly hjem på tirsdag i stedet for mandag. Det kunne ikke Dragnes siden han hadde en jobbavtale tirsdag. SAS skrev at de som ordnet seg på egenhånd ville få dekket ekstra utgifter.
– SAS klarte ikke å ombooke meg til et annet selskap, slik de sa at de skulle. Men det gjorde jeg selv, helt enkelt. Jeg fant billetter uten problemer med Lufthansa samme dag slik at jeg kom hjem på mandag. Det kostet meg noen ekstra kroner, men de regnet jeg med at SAS ville dekke slik som de hadde skrevet i en sms til meg, forteller Dragnes.
Da ble det nesten komisk da han dagen etter fikk en ny sms fra SAS, denne gangen med beskjed om at også tirsdagens fly var kansellert og at han ville bli flyttet frem til onsdag.
– Da var jeg jo for lengst hjemme. Jeg ba derfor SAS om få tilbake differansen mellom SAS sin billett og den nye med Lufthansa. Det ble avvist. Ikke bare én, men to ganger. SAS mente at streiken var ekstraordinær omstendighet utenfor deres kontroll. Merkelig argumentasjon siden streiken hadde vart i fire dager, og selskapet innrømmet at situasjonen var uoversiktlig. Jeg fikk beskjed om at jeg fikk tilbake SAS-billetten, men at de ikke ville dekke ekstrautgiftene på et par tusen kroner med Lufthansa. Jeg lurer på hvordan de da regner? Jeg ville jo ha kostet selskapet mye mer hvis jeg hadde blitt i Brüssel med hotell og mat i flere dager, sier Dragnes.
Det som også overrasker ham var at da han snakket med kundeservice hos SAS var at de kunne opplyse at det ikke var menneskelig arbeidskraft som var involvert i prosessen med å booke om strandede passasjerer, men at det kun skjer via en automatisert prosess.
– Da er det jo lettere å forstå at de ikke greide å finne en ny billett til meg. I stedet skulle de flytte meg frem en dag av gangen, i en streikesituasjon som hadde vært langvarig og som kunne fortsette enda noen dager. Jeg kunne ha risikert å ha blitt værende i Brüssel i flere dager hvis jeg skulle ha stolt på SAS’ eget automatiske system, sier Dragnes.
Hos SAS beklager informasjonssjef Knut Morten Johansen den opplevelsen Dragnes hadde, og sier at det ikke er en standard for behandling som SAS vil være bekjent med. Men han vil ikke uten videre love Dragnes dekning av ekstrautgiftene han hadde for å rydde opp selv.
LES OGSÅ: Denne taxfree-regelen er blitt fjernet i det stille
– Han skulle ha fått ordnet sin sak lenge før. Det kan vi bare beklage. Årsaken til at vi ikke kunne hjelpe ham raskere var at den ulovlige streiken han og vi ble rammet av, var løpende fra time til time. Derfor måtte vi se situasjonen og vi visste ikke når streiken ville være slutt. Dette ikke som en unnskyldning, men en forklaring, sier Johansen.
Han sier at SAS jobbet under høytrykk disse dagene for å hjelpe folk med nye billetter, men beklager at det ikke ordnet opp Dragnes slik at han kunne komme seg hjem tidligere.
– Hvis han har fått informasjon om at det er automater som jobber med ombooking, så er det feil. Det er i høyeste grad fysiske mennesker som gjør denne jobben. Den aktuelle helgen sendte vi folk nesten Europa rundt for å sørge for at de kom seg hjem. Når det skjer slike ulovlige streiker er vi unntatt krav til erstatning, men vi skal vurdere Dragnes’ sak på nytt. Dette er absolutt ikke måten vi skal håndtere en situasjon med uregelmessigheter på, sier Johansen.