Det norske paret hadde bestilt en reise til Gran Canaria midt under pandemien. De fikk reisen endret på grunn av smitteutviklingen. De ble flyttet til et bedre hotell enn det de hadde bestilt. Det ødela ferien, og fikk avslag fra charterselskapet TUI.

Nå får de i tillegg også erstatning etter at deres klage har vært behandlet i pakkereisenemnda.

Nemnda delte seg i to i denne saken. Nå var det ikke uenighet om de skulle få skulle få erstatning eller ikke, men hvor stor den skulle være. At de hadde blitt oppgradert til en bedre hotellstandard fikk ingen betydning.

Nær sjøen og flatt

Reisen foregikk sist høst, og utgangspunktet for klagen forklarer hvorfor bytte av hotell fikk slike følger for paret.

De to hadde bestilt ferieleilighet i San Agustin. Det er et av de populære feriemålene på sørkysten av den populære ferieøya for nordmenn, Gran Canaria.

Kona bruker krykker. De hadde derfor valgt å bo på leilighetshotellet Amapola. Her var det bare 40 meter til sjøen og ellers flatt terreng slik at kona kunne bevege seg nokså enkelt i området.

Leiligheten hadde havutsikt og markterasse. De hadde bodd der før, og visste at hotellet var perfekt for deres behov. Det står oppført hos nettbyråene med 3 stjerner.

Kansellert – og oppgradert

Så blir alt endret når TUI – på grunn av sviktende etterspørsel – må kansellere deres opprinnelige tur og endre avreisen. I stedet for å bo i San Agustin blir de flyttet til et annet og større hotell.

TUI har overfor nemnda forklart at dette skjedde som følge av korona-situasjonen og den varierende etterspørselen.

Ulempen for det norske paret er at det nye hotellet, Revoli Playa, ligger i Puerto Rico, to mil unna deres opprinnelige stedsvalg.

Det hadde en høyere standard enn deres opprinnelige hotell litt lenger øst på kysten, men for det norske paret var ulempene betydelige tross hotellets 4 stjerner:

Måtte bruke taxi

– Hotellet ligger 750 meter fra nærmeste strand og i sterkt hellende terreng høyt oppe i bakken rett ved en vedvarende sterkt støyende innfartsvei til Puerto Rico, skrev de i klagen der de forlangte 50 prosent avslag i pris på grunn av de ulempene dette førte med seg.

Beliggenheten og terrenget ga utfordringer slik at de måtte bruke taxi hver gang de skulle frem og tilbake til sentrum,
stranden eller busstasjon. De planlagte småturene på strandpromenaden i lett terreng ble det heller ikke noe av, skrev de i klagen.

Ville fått alt tilbake

TUI skriver i sitt svar til pakkereisenemnda at de ville ha fått avbestilt reisen uten gebyr og fått alle pengene tilbake hvis de før avreise hadde gitt uttrykk for at de ikke ønsket noe annet bosted enn hotellet i San Agustin.

Til dette skriver paret at de forsøkte å komme i kontakt med TUI for å få endret feriehotell før reisen, men kom ikke frem til kundeservice tidsnok til å ordne dette.

TUI bekrefter at det i den aktuelle perioden var stort press på TUIs kundeservice som følge av de mange endringene i TUIs flyprogram. TUI satte inn ekstra personale, men det var ikke nok for å imøtekomme antall innkommende telefoner.

Avslag, og nå erstatning

Derfor har TUI gitt de reisende et avslag på 2 000 kroner på den totale prisen som var på litt over 20 000 kroner.

Pakkereisenemnda delte seg i to.

Flertallet mener at TUI må utbetale paret ytterligere 5 000 kroner, mens mindretallet ville gi dem 7 200 kroner i erstatning. Til sammen ble det 7 000 kroner avslag, ikke langt unna det paret hadde forlangt.

En samlet nemnd mener at det ikke kan spille noen rolle at paret fikk en leilighet som i praksis innebar en oppgradering. Det nye hotellet tilfredsstilte ikke de behov paret hadde ved sin bestilling av det opprinnelige hotell.