Det er slett ikke tilfeldig hvilke passasjerer som ikke kommer med når det har skjedd en overbooking hos flyselskapene. Flere passasjergrupper blir skjermet. Utvelgelsen av de som får være med skjer etter en fastlagt prioritering.

Dette viser en prioriteringsliste for lavprisselskapet Norwegian som flysmart24 har fått tilgang til.

Denne listen er fastsatt av flyselskapet, og som de selskapene som er satt til å håndtere innsjekkingen skal følge.

Verne enkelte

– Vi har en prioriteringsliste for å sikre at vi verner om passasjerer med spesielle behov, sier kommunikasjonsrådgiver Eline Hyggen Skari i Norwegian til flysmart24.

Norwegian har redegjort for sin prioriteringsliste i en sak for flyklagenemnda.

Klagen ble avvist av nemnda og handlet om en reisende som opplevde å bli nektet ombordstigning (denied boarding) på en reise i Norge. I den forbindelse redegjorde Norwegian for sin praksis i slike situasjoner.

Slik prioriteres de reisende

Slik er prioriteringen Norwegian skal følge når et fly er overbooket, altså at det er solgt flere billetter enn det er seter tilgjengelig om bord.

• Den høyest prioriterte gruppen, som skal skjermes, er barn som reiser alene.

Dernest følger reisende i denne rekkefølgen:

• Bevegelseshemmede passasjerer, eldre personer og passasjerer som reiser med små barn.
• Deretter kommer folk som har kjøpt fullt fleksible billetter (full-flex tickets). Dette gjelder både de som har sjekket inn, og de som ikke har sjekket inn.

Deretter er det en gruppe på tre kategorier:

• Reisende som har gjennomgangsbillett, som altså skal reise flere strekninger og er avhengig av å nå et korresponderende fly.
• Så kommer de som har sjekket inn, men som reiser direkte.
• Aller sist kommer passasjerer som ikke har sjekket inn.

Vil ha frivillige

Skari i Norwegian sier at det er viktig for selskapet å skjerme reisende som er rullestolbrukere, barn som reiser alene og passasjerer som reiser med spedbarn. 

– Kunder som er prioritert vil dermed blir blokket ut av systemet ved en eventuell overbooking, sier hun.

Hun forteller videre at dersom en overbooking har funnet sted, vil selskapet først spørre om noen frivillig ønsker å ta en annen avgang.

Får kompensasjon

– For de som ønsker dette gjør vi en avtale som omhandler kompensasjon og ny avreisetid. Vi arbeider hele tiden for å skape gode kundeopplevelser, og det gjelder også i situasjoner der uforutsette hendelser påvirker det planlagte programmet, forteller Skari.

Hun sier at det kan ligge ulike årsaker bak en avgang med overbooking, og at slike situasjoner ikke oppstår ofte:

– En årsak til overbooking kan være at vi i siste liten må sette inn et annet fly enn det vi har planlagt for på den aktuelle ruten. Å sette inn ett erstatningsfly er aktuelt ved for eksempel en forsinkelse, eller om det er behov for teknisk arbeide på det oppsatte flyet. Erstatningsflyet kan ha færre seter enn det flyet som opprinnelig var oppført, og dermed har vi en situasjon med overbooking, sier Skari.