All inclusive-ferien ble slett ikke slik den norske familien hadde drømt om. Flere ble syke under oppholdet på grunn av maten. Etter ferien leverte familien en lang liste på 12 punkter som de var misfornøyd med.
Deretter klasket de i bordet et krav på 108 000 kroner i erstatning, for en tur som de hadde betalt 59 000 kroner for. I tillegg til pengene tilbake ville de ha dekket tapt arbeidsfortjeneste og en ny, gratis ferie på et annet sted som plaster på såret.
Selskapet som klagen ble rettet mot, TUI, sa nei. Nå har saken vært behandlet i pakkereisenemnda. Der har familien moderert kravet kraftig. Det var nå erstatning for 10 dager av ferien, tapt arbeidsinntekt og øvrige tap.
«Ferien ble et mareritt»
Turen gikk til til Hotel TUI Blue Nevis i Sunny Beach i Bulgaria, landets mest populære ferieby. Den var lagt til juli måned. De hadde bestilt all inclusive, og bodde i en familiesuite.
Etterpå oppsummerer familien ferieturen som «et mareritt med sultne og syke barn,» fordi mattilbudet ikke var tilpasset deres lidelser.
Både mor og barn ble syke. Barna er allergisk mot egg- og melkeprotein, mens deres mor har melkeproteinallergi.
Familien hevdet at de hadde gjort hotellet og reisearrangøren oppmerksom på allergiene før de reiste, men at TUI ikke mente dette skulle bli noe problem. Hotellet svarte aldri på henvendelsene deres.
Lang liste med feil
Maten var bare ett av problemene familien fant på det aktuelle hotellet:
Listen over ting de klaget over besto av i alt 12 ulike punkter. Det gikk på forhold som dårlig renhold, manglende håndklær, møkkete badekar, feil med dusjen og at verandaen ikke ble vasket i løpet av den to uker lange ferien.
I klagen til pakkereisenemnda skrev de også at de ba om hjelp til å reise hjem før tiden etter det de selv omtaler som «en traumatisk opplevelse,» men fikk ifølge egne opplysninger ingen hjelp.
Etter seks dager tok hotellet tak i saken, arrangerte et møte med familien og sørget for å kjøpe inn mat som var tilpasset familiens allergier.
TUI: – Hotellet ventet for lenge
TUI skriver i sitt svar til nemnda at de er enig i at hotellet ventet for lenge med å ta opp situasjonen med den norske familien, og tilbød dem et avslag på 12 000 kroner. Dette var beregnet av reisens pris, og den delen av ferien der de klaget over maten.
De øvrige klagemålene ble avvist, da TUI mente at familien ikke tok opp dette med dem mens de var på ferie.
Selskapet anfører imidlertid at man ikke kan forvente at det finnes et større utvalg av mat som er tilpasset personer med egg- og melkeprotein allergi. De stiller seg avvisende til påstanden om at det ikke var mat der de kunne spise:
På hotellet ble det servert alle former av kjøtt, kylling, fisk, grønnsaker og frukt, og at dette var mat som ikke ville være et problem i forhold til allergiene.
Får litt mer penger
Familien hadde overfor hotellets ansatte sagt at de forventet å finne «pizza, hamburger, pasta, gyros, brød og pålegg.»
I sitt vedtak faller nemnda ned på at familien får en erstatning litt større enn den TUI tilbød, og at den blir på 15 000 kroner.
Nemnda unnlater derimot ikke å trekke frem et forhold som også TUI argumenterte med, nemlig at:
Dårligere matkunnskap
– En generell erfaring når det gjelder matkunnskap og matutvalg i sydlig beliggende land ser ut til å være at kunnskap om allergi er mye lavere enn i Norden. Forståelsen for hvilke plager/farer det kan medføre å ikke få riktig tilpasset mat, ligger på et tilsvarende lavt nivå, skriver nemnda.
Derfor, legger den til, opplyser reisearrangører spesielt om dette på sine hjemmesider og anbefaler at man tar med seg trygg mat fra Norge. Det hadde også TUI gjort i denne saken.