Da kvinnen møtte opp på Gardermoen for å reise hjem, nektet Norwegian henne å bli med flyet. Det oppsto bråk på flyplassen, og hun ble truet med å bli kastet ut av flyplassen.

Nå må Norwegian tåle hard kritikk for håndteringen av denne passasjeren. – En feilvurdering, mener flyklagenemnda.

Ikke nok med det. Nemnda mener at kunden har krav på erstatning, og at Norwegian også må dekke utgiftene kvinnen fikk til ny billett med konkurrerende flyselskap.

Hos Norwegian opplyser kommunikasjonsdirektør Grete Kruse Roald til flysmart24, at selskapet ennå ikke har tatt stilling til om det vil følge nemndas vedtak.

Full stopp på Gardermoen

Hendelsen inntraff i forbindelse med en reise til Warszawa i mars i år. Den reisende skulle returnere til Warszawa og hadde også hunden sin med seg. Den veier 2,8 kilo. Det var hunden som utløste en hendelse.

Kvinnen hadde ikke problemer med å få reist med hunden i bag som hun hadde med seg i kabinen på flyvningen til Oslo.

Men på Gardermoen ble det full stopp da hun skulle returnere til Warszawa.

Da hun skulle sjekke inn har hun forklart, at det kom en ansatt fra spesialbagasje og tok henne med til
Norwegian sin skranke. Der ble hun fortalt at hunden hennes hadde feil bag.

«Har ikke peiling»

Kunden stilte seg uforstående til dette. Hun påpekte at bagen til hunden var akkurat slik som det kreves, og at hun hadde reist med denne bagen hos Norwegian og andre selskap tidligere og aldri hatt problemer.

Hun gjorde også oppmerksom på at hun hadde benyttet akkurat den samme hundebagen på utreisen fra Warszawa til Oslo med Norwegian 11. desember 2022, uten at Norwegian reagerte på hundebagen da.

Til dette skal personalet hos Norwegian svart at «de i Warszawa ikke hadde peiling.»

Ville kaste henne ut

Hun ble bedt om å gå til SAS spesialbagasje og kjøpe ny veske. Dette mente den reisende ikke ga noen mening, fordi SAS-bagen var for stor for hunden hennes.

Kunden oppfattet det slik at personalet opptrådte fiendtlig mot henne, var arrogante og avvisende og at hele situasjonen ved skranken ble blåst opp og tatt ut av proporsjoner.

– Klager forteller at hun ikke fikk uttale seg og at hun ble avvist bestemt, arrogant og kort. Damen bak skranken tok hennes boardingkort, annullerte det og sa at hun ikke ville slippe henne om bord på flyet. Klager forsøkte å snakke og argumentere for sin sak. Men da ble vektere tilkalt og de ville kaste henne ut av flyplassen, heter det i saksfremstillingen for nemnda.

Måtte kjøpe ny billett

Kvinnen fikk ikke bli med flyet, og måtte kjøpe ny billett med polske LOT senere på dagen. Da reiste hun uten problemer, og betalte 5 000 kroner for ny billett.

Hun krevde å få pengene tilbake for returbilletten med Norwegian for strekningen Oslo – Warszawa, samt dekket kostnadene for ny flybillett med LOT.

Alt dette sa Norwegian nei til. Slik havnet saken i flyklagenemnda. Det har vist seg å ikke bli noen lykkelig løsning for flyselskapet.

Norwegian fastholder

Norwegian fastholdt overfor nemnda at bagen «ikke tilfredsstilte kravene til sikkerhet.» Selskapet mente at det ikke var noen annen logisk forklaring på avvisningen, siden det var ledige seter på flyvningen.

– Dyr må transporteres i en kennelbag i henhold til deres regler, fastslo Norwegian, og viste til reglene for transport av dyr i kabinen som reisende må bekrefte før de får kjøpt billett.

Nemnda avviser

Nå har nemnda sagt sitt, og den setter nærmest bare en stek over Norwegians forklaring. Nemnda gir kvinnen medhold på alle punkter, og mener selskapets ansatte tok feil.

Den henviser til at kunden alltid har brukt den samme bagen til å frakte hunden sin i, når hun reiser med fly. Nemda unngår heller ikke å påpeke at den samme bagen ikke var noe problem på reisen til Norge.

Dessuten at hun reiste til Polen med et annet selskap, også det uten at det ble stilt spørsmål ved bagen.

– Etter en samlet vurdering av de foreliggende opplysningene finner nemnda det mest sannsynlig at hundebagen er egnet for transport av hunden og tilfredsstiller kravene i Norwegian sine vilkår, heter det i vedtaket.

Kritisk til mangel

Derimot er nemnda kritisk til at Norwegian ikke har spesifisert hvilke krav i reisevilkårene som de mener transportvesken til kvinnen ikke oppfylte.

– Nemnda viser også til at klager har vedlagt flere bilder av hunden i sin transportveske og mål på vesken, 40 cm x 25 cm x 25 cm. Det er en myk transportveske, og nemnda går ut fra at den kan komprimeres for å tilfredsstille målene Norwegian oppgir i sine reisevilkår, heter det i vedtaket.

Også nemnda stiller seg uforstående til kravet fra skrankepersonalet om at hun måtte kjøpe en ny bag hos SAS.

Feilvurdering

I vedtaket går ikke nemnda bare inn for at den reisende har krav på å få dekket billetten med LOT.

Den mener også at hun ble nektet ombordstigning, og mener det i dette tilfellet dreier seg om en feilvurdering av bakkepersonalet om transportveskens egnethet i saken.

Nemnda mener derfor at kvinnen i tillegg til billettrefusjonen har krav på ytterligere 250 euro, eller 2 950 norske kroner, i erstatning for å ha blitt nektet å bli med flyet.