Passasjeren mistet muligheten til å sikre kvoten sin ved ankomst Norge, og la skylda på Norwegian. Derfor krevde vedkommende at selskapet spanderte en ny utenlandstur slik at han kunne få sin rettmessige taxfreehandel.
Denne uvanlige saken har sitt utspring i en reise tur/retur Nice. Passasjeren hadde bestilt billetter fra Stavanger via Oslo ut, og hjem til Sola via Bergen.
Det var på returreisen skaden ifølge passasjeren skjedde.
Kunden chattet med selskapets kundesenter fordi vedkommende ville være sikker på at bagasjen ble sendt helt frem til Stavanger, noe han fikk bekreftet.
På spørsmål om hvor var mest praktisk å handle taxfree, svarte Norwegian at det ville være ved ankomst Stavanger.
Det skulle vise seg å være feil. Bagasjen ble utlevert i Bergen, og da kunden kom hjem til Stavanger landet han naturligvis på innlandsterminalen. Der var det ikke mye taxfree å få kjøpt, en kraftig strek i regningen for vedkommende.
Klage med krav om kompensasjon for den manglende taxfree-handelen ble sporenstreks sendt til Norwegian.
Selskapet kunne velge: Enten å dekke flyreisen hans, gi ham tilsvarende sum i bonuspoeng eller spandere en utenlandstur med opphold slik at vedkommende kunne handle taxfree på et senere tidspunkt.
Norwegian avviser alle krav, men beklager at kunden har fått feil informasjon fra en av deres ansatte. Men den misfornøyde passasjeren gir seg ikke, og sender saken over til Transportklagenemnda for flyreiser der den har versert noen måneder.
Klagenemnda lander på et nokså overraskende standpunkt. Den gir et stykke på vei kunden rett.
Nemnda mener at klager ikke har fått den bistanden fra Norwegian som han har krav på. Dessuten mener den at det er alminnelig kundeservice å tilby en kompensasjon for ulempene med feil informasjon. Nemnda mener at kunden skal få 800 kroner for tapt taxfree-handel.
«Dersom klager ikke hadde henvendt seg på chat til kundeservice, ville hans problemer trolig ikke ha oppstått. Selv om tax-free drives av Avinor, må en passasjer kunne regne med at den informasjonen man får ved å stille konkrete spørsmål på chat med Norwegian, er riktig», skriver nemnda.
Norwegian har i etterkant gjort det klart overfor nemnda at selskapet i dette tilfelle ikke vil følge nemndas vedtak siden det ikke er godtgjort at passasjeren har lidd et økonomisk tap.