Den norske familien var sterkt misfornøyd med oppholdet på hotellet på Mallorca. Det resulterte i en liten flom av klager etter ferieturen. De mente svikten var så stor at de ville ha halve prisen tilbake.

Det kan de se langt etter. Reisearrangøren, Ving, nektet å godta familiens klager som kom etter at de hadde kommet hjem.

Da forsøkte de seg på å klage saken inn for Pakkereisenemnda. Den har nå behandlet familiens klage og krav om erstatning.

Mye var galt

Saken dreide seg om et ferieopphold på det populære Sunwing Alcudia Beach, Las Piramides, i Alcudia på Mallorca sist sommer. Dette er et resortområde som består av flere ulike hotellområder, og der Las Piramides er ett av dem.

Familien hadde bestilt opphold på et Family-rom, og hadde betalt i overkant av 20 000 kroner for en uke.

LES OGSÅ: Oppgraderte seg på flyet – klaget på «alt» etterpå

Men tilstanden på hotellet, uteområdet og rommet var slett ikke slik de forventet:

De mente at de fikk et hotellrom som var skittent både inne og utenfor. Inne var det sand, moste innsekter i taket og ikke godt rengjort.

Fikk ikke hjelp

Ute i hagen, utenfor rommet, fant de sneiper, champagnekorker og at malingen var flasset av veggene.

Familien skrev i sin klage at de ba om nytt rom umiddelbart, men fikk avslag. De ba om «i det minste å få ryddet uteplassen», skriver de. Dette ble lovet, men ingenting skjedde.

Familien reiste med et lite barn, som de ikke kunne la være ute fordi det kunne putte ting som befant seg ute på hagefekken i munnen.

LES OGSÅ: Den «gamle» Syden-ferien har fått et kraftig oppsving

Som om det ikke var nok, var familien også misfornøyd med frokosten. Så dårlig syntes de den var at de gikk ut for å kjøpe sitte egen pålegg. Dette fordi de også klaget over at de ansatte ikke kunne fortelle dem hva de ulike matsortene inneholdt. De hadde allergiker med i følget.

Følge opp gjestene

For å få erstatning for uansett klage, må man gi reiseselskapet mulighet til å løse saken mens oppholdet fortsatt pågår. Det gjorde ikke den aktuelle familien.

Ving har vist til at familien ikke har vært i kontakt med selskapets representanter på stedet, for å få vurdert klagene alle klagene de hadde mot standarden på oppholdet.

LES OGSÅ: Tar i bruk folkeregisteret for å avsløre taxfree-juks

Selskapet viser til at det aktuelle hotellet i badebyen Alcudia er et av de hotellene de har jobbet med lengst, og som loggfører alle klager for å kunne følge opp gjestene på en best mulig måte.

Hotellet ikke kontaktet

– Hotellet har i dette tilfellet ingen logg på det klager tar opp. Hotellet har også alltid ekstra personale tilgjengelig ved ankomst slik at de raskt kan hjelpe til om det ikke er tilfredsstillende rengjort, skrev Ving i sitt svar til klagen.

Ving stilte seg også undrende til at ikke familien ikke tok opp rengjøringen igjen, hvis de var misfornøyd. Selskapet avviste også påstanden om at de fikk feil type leilighet.

For å underbygge sin klage hadde familien sendt inn bilder som den hadde tatt,. Disse har Ving sett på, og svarte slik på klagers opplysning om sneiper, korker og dårlig rengjøring:

Har egen mat-ambassadør

– Ving har også sett på klagers bilder og noterer seg at det er to sigarettsneiper, og to bilder av samme vin-kork. Bildene klager viser til av dårlig rengjøring ser det ut som er tatt fra samme sted.

LES OGSÅ: Charterflyet til Gardermoen var minuttet fra katastrofe

Ving stilte seg også undrende til at familien ikke hadde lagt ved bilder av resten av leiligheten, i og med at den mente at den var veldig dårlig rengjort.

Om matmerkingen innrømmet Ving at ting kan bli bedre:

– Dagens løsning med skilting av innhold kan bli bedre. Skiltene er ikke satt fast, og hotellet opplever at disse blir flyttet på. Hotellet har også en egen mat ambassadør, som kun er der for å hjelpe Vings gjester med matallergi, skrev Ving.

Nådeløs konklusjon

Nå har Pakkereisenemnda sett på klagen.

Den har gitt Ving fullt medhold i å avvise familiens klager. Vedtaket er ikke til å misforstå:

Nemnda mener at familien fikk tildelt rett type rom og i tråd med avtalen mellom partene.

– Når det gjelder manglende rengjøring innvending, er ikke dette i tilstrekkelig grad sannsynliggjort. Og hva gjelder røykstumper og korker i hagen, fremstår dette også av mindre art basert på fremlagte bilder. Dessuten er forholdet ikke påberopt for Ving på reisestedet. Det samme vil gjelde klagers merknader til frokosttilbudet. Verken isolert eller samlet sett utgjør forholdene en mangel. Pakkereisenemnda anbefaler at klager ikke gis medhold, heter det i vedtaket.