– To arbeidsdager er aldri like, sier Kristin Kongsfjell. Hun er vaktsjef for avdelingen i SAS som har som jobb å rydde opp når noe skjærer seg på flyene. Her kan alt skje, skal dere få høre.
Avdelingen hennes, SAS station center, holder til i anonyme kontorer på Oslo Lufthavn. Det er ikke småtterier hun og hennes stab er satt til å håndtere – de skal ta seg av enhver irregulær hendelse, både for SAS og en rekke andre flyselskaper som SAS har avtale med.
I dagligtalen omtales slike hendelser utelukkende som «irr», og det begrepet omfatter det meste som kan gå galt i løpet av en flytur – forsinkelser, innstilinger og hendelser om bord, for å nevne noe. Felles for dem alle er at de har en utpreget egenskap – de er fiksere:
– Vi må på kort varsel kunne skaffe til veie kanskje opptil flere hundre hotellrom hvis det er et fly som blir innstilt, eller komme så sent inn at folk ikke rekker sine videreforbindelser, sier hun.
Det handler også om å fikse nye flybilletter til disse slik at de kommer seg til bestemmelsesstedet så raskt som mulig, eller å skaffe ambulanse for noen som har blitt akutt syke om bord. Eller det inntreffer hendelser som man nesten ikke skulle tru kunne skje, slik det gjorde dagen før flysmart24.no traff henne:
– I går måtte vi skaffe lege til en mann som hadde satt et batteri i halsen. Det ble jo en veldig dramatisk situasjon, og ellers en helt utrolig historie. Hvordan mannen hadde klart det aner jeg ikke, men det gikk bra denne gangen også.
– Nei, her er det ikke en kjedelig dag, forteller Kongsfjell.
Akkurat denne dagen har vinteren meldt seg med full tyngde i Nord-Norge, og det er varslet problemer for flyene både i Tromsø og Longyearbyen. Derfor jobber staben med å kartlegge tilgangen på hotellrom på de to stedene, i tilfelle flyene ikke kommer seg ned dit de skal.
– Det er alltid greit å ligge i forkant av situasjonen, sier hun. Går det galt, har de plutselig flere hundre passasjerer «i fanget» som de må skaffe hotellrom og transport for. I Oslo-området har de kontakt med alle tilgjengelige hoteller to ganger daglig for å høre hvor mange rom de har tilgjengelig.
– Hvis uhellet skulle være ute og vi trenger rommene, kan vi gi passasjerene beskjed om hvilken buss de skal ta for å komme til hoteller de skal bo på, forteller hun.
På hotellet har de allerede fått listen fra SAS og kan kvittere ut gjestene etter hvert som de kommer.
– Så bruker vi de hotellrommene vi har behov for, og så får det koste hva det koste vil. Dette er en service som bare må fungere, sier Kongsfjell.
I mange tilfeller kan kunden få beskjeden mens de ennå sitter i flyet:
– Den ideelle situasjonen er at kunden får en tekstmelding fra oss i flyet, og at alle nødvendige opplysninger om buss og hotell står der. Da plukker de bare opp bagasjen sin som normalt og begir seg til riktig buss. Når de kommer til hotellet er de ventet, sier Kongsfjell.
Hun har jobbet med denne typen oppgaver i snart 30 år. Hun har aldri angret på valg av jobb selv om dagene kan bli hektiske og svært lange når det virkelig går galt.
– Vi kommer på jobb til faste tider, men vet ikke alltid når vi kan dra hjem igjen, sier hun.
En annen stor oppgave etter en kansellering er å skaffe passasjerene nye billetter, og her har hun hele IATA-systemet å spille på. Det betyr at kundene slett ikke alltid får reise med SAS, men like godt kan bli sendt til bestemmelsesstedet med KLM, British Airways eller Lufthansa:
– Vi har et enormt antall flyselskaper å spille på. Derfor er det også mulig å fikse nye billetter til folk som skulle ha reist med et fly fra SAS – som blir kansellert – til reisemålet med minimale forsinkelser. Det føles veldig tilfredsstillende, sier hun.
Avdelingen er bemannet sju dager i uken, de åpner før de første flyene letter til lenge etter at siste har tatt bakken på Gardermoen. I praksis holder de på hele tiden mens flyplassene er åpne for regulær rutetrafikk.
Da spiller det ingen rolle om det er rødt på kalenderen, eller julaften for den saks skyld.
På care-senteret er det alltid folk som sitter klar til å gripe inn dersom noe skulle gå galt.
– Derfor er det også nødvendig at denne stillingen har vide fullmakter for å handle på vegne av SAS og de øvrige flyselskapene vi betjener. Det blir fort store utgifter når vi ruller ut apparatet vårt. Trøsten får være at de aller fleste flyavgangene går helt som normalt, sier Kristin Kongsfjell.